旅游心理与服务策略 教学课件 作者 薛英、车秀英、钱小梅 第2次课演示文稿.pptVIP

项目一：旅游者的需要-2 薛 英 二、马斯洛的需要层次理论 1、马斯洛把人的需要自下而上分为五个基本层次： （1）生理的需要： 维持生存及延续种族的需要。 生理需要： 最基本、最强烈、最明显 对应的产品：健康食品、药品、健身器材等。 （2）安全的需要： 希望受到保护和免遭威胁从而获得安全感的需要。 包括：生命、财产、职业安全。 对应的产品：各种保险、社会保障、保险箱、烟火报警器等。 （3）社交的需要（归属与爱的需要） 是指每个人都有被他人或群体接纳、爱护、关注、鼓励和支持的需要。 包括：爱与被爱 对应产品：个人饰品、服装、礼品等。 （4）尊重的需要 包括：自尊和被人尊重 自尊：是指个人渴求力量、成就、自信和自主。 被人尊重：是指个人希望别人尊重自己，希望自己的工作和才能得到别人的承认、赏识、重视和高度评价。 对应的产品：高档服装、贵重家具、名车、豪宅、出国旅游。 （5）自我实现的需要 是指个人渴望自己的潜能能够得到充分的发挥，希望逐渐成长为自己所希望的人物，完成与自己能力相称的一切活动。 对应的产品：教育、运动、探险、美食等方面。 1、单一性需要和复杂性需要的统一 （1）需要的单一性（一致性）： 是指人们在生活中总是寻求和谐、相同、可预见性和没有冲突。 （2）需要的复杂性： 是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。 （3）单一性与复杂性的关系 单一性过多——厌倦——心理紧张 复杂性过多——恐惧——心理紧张 外出旅游是单一性需要和复杂性需要的“平衡剂”。 旅游接待的启示：乘车、活动安排、饮食、住宿 2、好奇心 Curiosity killed the cat. 四、需要的七层次理论 五、旅游者的一般需要 （一）旅游者的天然性需要 1、生理的需要： 饮食、住宿、心理减压、医疗旅游等。 2、安全的需要： 药品、买保险、回避危险项目、有经验的司机、目的地社会安定等。 （二）旅游者的社会性需要 1、社交的需要： 探亲访友、结交新朋友、与旅游团的游客、导游搞好关系、喜欢到热情好客的地方旅游、为亲朋好友购买纪念品。 2、尊重的需要： 希望得到热情礼貌的接待、服务人员尊重他们的习俗、人格，穿名牌服装等。 （三）旅游者的精神性需要 1、求知的需要： 参观名胜古迹、博物馆、艺术馆，了解旅游地风土人情。如：云南少数民族 2、求美的需要： 欣赏美丽的自然、人文景观 3、自我实现的需要： 探险游、生存游、攀岩 Thank You! 薛英 * 项目一：旅游者的需要-2 课题一：旅行社服务心理 自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 五 四 三 二 一 低级 高级 （一）主要内容 （一）需要层次理论主要内容 自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 五 四 三 二 一 低级 高级 （二）需要层次之间的关系 4．五个需要层次可以概括为两种水平 1．需要出现的顺序由低到高。 2．各层次需要的满足在全世界的人口中所占比例由大到小 5．不同的人，各层次需要的强烈程度不一样 （二）需要层次之间的关系 3．各层次需要的发展是交叠的，而不是封闭的。 生理 社交 安全 自我实现 尊重 图：五种层次需要的心理发展关系 （二）需要层次之间的关系 （1）低级（生存性）需要： （2）高级（发展性）需要： 生理需要 安全的需要 社交需要 尊重需要 自我实现的需要 强度：满足后降低 强度：获得满足而增强。 4、五个需要层次可以概括为两种水平 5．不同的人，各层次需要的强烈程度不一样 三、外出旅游的内在原因： 心理紧张程度 厌倦 恐惧 最理想的 紧张程度 图1-3单一性---复杂性和心理紧张 单一性 复杂性 （3）单一性与复杂性的关系 1、单一性需要和复杂性需要的统一 一 三 二 低级 高级 求美的需要 求知的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 自我实现的需要 三 四 五 六 七 （一） 旅游者的天然性需要 旅游者的社会性需要 （二） （三） 旅游者的精神性需要 *