国际市场营销学 教学课件 作者 顾春梅 李颖灏 第十四章.pptVIP

一、服务与服务营销 一、服务与服务营销 一、服务与服务营销 一、服务与服务营销 一、服务与服务营销 一、服务与服务营销 二、国际服务营销发展趋势 二、国际服务营销发展趋势 一、服务营销战略内涵 二、影响国际市场服务营销的主要因素 案例14-1 三、国际服务营销的定位与差异化战略 三、国际服务营销的定位与差异化战略 四、国际服务营销的人才国际化战略 第十四章 国际市场服务营销 国际服务营销组合策略 案例14-2 思考与讨论 * * * 国际市场营销学 第十四章 国际市场服务营销 第一节 国际市场服务营销特点 1 第二节 国际市场服务营销战略 2 第三节 国际市场服务营销组合策略 3 4 * 国际市场营销学 服务的内涵 服务是涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。 * 国际市场营销学 服务类别 根据顾客在服务中的参与程度可以将服务分为三大类： 高接触服务 中接触服务 低接触服务 * 国际市场营销学 服务特征 无形性 不可分割性 不可贮存性 差异性 * 国际市场营销学 服务营销 服务营销战略中需要在传统市场营销理论4P，产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）的基础上增加3个P，即人（People）、过程（Process）和有形展示（Physical Evidence）。 * 国际市场营销学 服务营销 服务营销战略中需要在传统市场营销理论4P，产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）的基础上增加3个P，即人（People）、过程（Process）和有形展示（Physical Evidence）。 * 国际市场营销学 由于服务的无形性、不可分割性、不可存贮性和差异性特征决定了服务营销同产品营销具有很大的不同。具体表现在以下几个方面： 1．服务需要借助有形来展示 2．注重与顾客的沟通和互动 3．要求更高的平衡供需能力 4．对服务人员的高要求 * 国际市场营销学 1．国际服务市场的快速增长　 2. 国际服务市场的领域不断扩张 3. 发达国家与发展中国家国际服务贸易差异突出 4. 新科技革命和全球化有力推动国际服务市场发展 * 国际市场营销学 全球视野 14-1 全球视野 14-2 * 国际市场营销学 第十四章 国际市场服务营销 第一节 国际市场服务营销特点 1 第二节 国际市场服务营销战略 2 第三节 国际市场服务营销组合策略 3 4 * 国际市场营销学 服务营销战略 基于服务特性制定营销战略 强化营销战略管理，提高服务质量和服务生产率 * 国际市场营销学 1. 经济环境 2. 社会文化环境 3. 政治法律环境 4. 技术环境 5. 竞争环境 * 国际市场营销学 服务贸易第一案：2004年美墨电信服务案 * 国际市场营销学 定位 决定定位层次 识别重要属性 绘制定位图 评估定位选择 执行定位 * 国际市场营销学 差异化 服务企业的定位的目的即是为其服务产品差异化 产品差异化一般指某一企业生产的产品，在质量、性能上明显优于同类产品的生产厂家，从而形成独自的市场。主要可在企业形象和目标市场上实现差异化 企业形象化指企业实施品牌战略产生的差异。 * 国际市场营销学 教育培训员工，提高员工素质 重视服务企业内部顾客，满足员工需求 充分激励员工，调动员工积极性 * 国际市场营销学 第一节 国际市场服务营销特点 1 第二节 国际市场服务营销战略 2 第三节 国际市场服务营销组合策略 3 4 * 国际市场营销学 一、国际服务产品策略 二、国际服务定价策略 三、国际服务分销策略 四、国际服务促销与沟通策略 五、国际服务人员策略 六、国际服务的有形展示策略 七、国际服务过程策略 * 国际市场营销学 麦当劳的国际服务营销策略 *