咨询企业服务运作管理.pptVIP

—什么是咨询？ 咨询（consultation）是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。咨询产生智力劳动的综合效益，起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。咨询一词拉丁语为consultatio，意为商讨、协商。在中国古代“咨”和“询”原是两个词，咨是商量，询是询问，后来逐渐形成一个复合词，具有询问、谋划、商量、磋商等意思。作为一项具有参谋、服务性的社会活动，在军事、政治、经济领域中发展起来，已成为社会、经济、政治活动中辅助决策的重要手段，并逐渐形成一门应用性软科学。 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐形收益的完整组合 —W.Earl Sasser 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动嗦产生的结果 —ISO9004-2 环境要素： 提供服务的支持性设施和设备，存在于服务提供地点的物质形态的资源 物品要素： 服务对象要购买，使用，消费和服务对象提供的物品(修理品等) 显性服务要素： 服务的主体，固有特征 隐形服务要素： 服务的从属，补充特征， 服务的非定量性质量 根据服务的四大要素，咨询企业的服务运作管理流程如下 公司服务项目的界定和包装 （核心项目+辅助项目+边缘项目） 公司服务区域和行业的界定 （战略区域+布局区域+维系区域） 公司市场部职能和管理规范的建立 （架构重组、职能确定、考核标准 建立、人员培训实施） 市场部门的客户开发 （电话联络、电子信件、公司导报、 培训会、战略同盟） 客户完整档案的建立 核心项目+成长项目+未来项目 1、企业文化 2、人力资源 3、营销管理 1、战略管理 2、工业工程 3、流程重组 1、CMM 2、ERP 3、CRM 核心项目 成长项目 未来项目 目标市场确定的原则： 1、集中原则——周边的企业较多 2、就近原则——距离近，成本低 3、竞争规避——尽可能的避开强有力的竞争对手 4、效益原则——整体区域发展经济状况良好 5、布局原则——根据战略发展，整体协调 该项目属于公司内部的配套机制，应与相应的目标市场相对应 职能应注意权责相对应和具体落实到部门个人，还有需要注意与市场、客户的有效联系 管理规范要注意部门考核 这些是需要特别注意的，其他一些常规的可以参考别的企业 客户主动 来电联络 电话开发客户 介绍公司状况和服务项目 留下联络方式 询问客户的基本状况和需求 查找客户基本资料，确定下一步的联络重点和切入点 寻求实地拜访的机会，准备拜访的主题和技术技巧 完成拜访后，大量收集客户和相关资料，准备提案的编写 和相关部门合作，完成方案的编写和内部演练 约定客户，完成提案工作，并签定合作合同 准备相关资料，约见拜访客户或提供有偿培训 这是客户数据库的建立，也是许多企业忽视掉的重点，很重点！！！ 分两种建立客观完整的客户数据库，一种是统一的大众的档案，另一种是个别的特殊的档案 对于客户档案的管理：重点在于长期性和连续性 当然，咨询企业的具体服务运作肯定不全是以上所述这么简单，具体问题具体分析 个人意见，纯当参考， 有所不足，请多见谅！！！