秘书理论与实务 教学课件 作者 王励 秘书理论与实务课件6.pptVIP

第六章 秘书与接待工作 学习目标： 知识目标： 通过本章的学习，能了解接待工作的特性、意义、原则、类型、规格与内容等有关知识点。 技能目标： 通过训练，能掌握接待工作的流程和方法，并能在实际接待工作中运用好所学的技能与技巧。 案例导入 文文是一家公司的秘书。一日，一中年男子急匆匆地走进来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。” 三分钟的功夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼那中年男子，一边打文件一边说：“关我什么事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦。 案例简析 从这个案例中，我们可以清楚地看到，秘书接待工作，是整个单位的“窗口”和“门面”，是促进联系合作的中介桥梁，甚至是发展经济、提高效益的秘密武器。 第一节 接待工作的特性、意义与原则 一、接待工作的特性 （一）较强的政策性 一项接待工作，不论是何种情况，都是接待单位对内、对外政策的一种体现，特别是涉外接待工作更是如此。 （二）经常的复杂性 接待工作的内容经常会涉及到衣、食、住、行等许多环节，参与接待工作的具体部门也是方方面面。而规模稍微大一点的接待，还会涉及到不同的单位、行业、地区等，需要很多的单位人员的综合协调、共同努力才能完成。 （三）很强的服务性 不论那种类型的接待工作，都应为领导工作提供方便，为来访者提供帮助。所以，从一定意义上讲，接待就是服务。 二、接待工作的意义 （一）扩大交往，增加了解 （二）交流信息，提供服务 （三）解决问题，提高效率 （四）展示形象，传播文化 三、接待工作的原则 （一）热情服务，细致周到 （二）一视同仁，礼貌待人 （三）按章办事，勤俭节约 （四）确保安全，内外有别 第二节 接待工作的类型、规格与内容 一、接待的类型 (一)按接待对象的国别来分 1．内宾接待 内宾也就是国内来访的宾客，包括团体或个别来访人员。内宾接待工作一般是由秘书人员或专职接待人员负责的，如果有重要的来访者，本机关、单位领导应出面接待。 2．外宾接待 外宾也就是国外来访的宾客，包括海外侨胞。随着我国改革开放的不断深入，外宾来访也日益增多，从政府机关到民间团体，从高层领导单位到基层企业，都有可能承担外宾接待任务。外宾接待工作，一般都是由领导出面负责的，秘书应协助领导完成接待工作。 (二)按接待的组织关系来分 1．上级来访的接待 上级来访包括本机关所归属的上级主管部门、间接上级机关和人大、政协、党报、党刊等的业务机构的来访。 　2．平级来访的接待 　平级来访包括同级机关、其他非领导性、指导性的业务机关的来访。 　3．下级来访的接待 　下级来访包括本机关所属的下级机关的业务机构的来访。 　4．群众来访的接待 群众来访包括本系统、本地区、本部门群众的事务来访，而不是指信访活动中的群众来访。 此外，按来访者的人数，可分为个别接待和团体接待；按是否预约联系，又可分为随机性接待和预定性接待等。 二、接待的规格 接待的规格是指接待者向来访者提供的各种待遇的总称。接待规格是从主陪人相对主宾的职务高低的角度而言的。主陪人的职务级别高，给予来访者的待遇也高；主陪人的职务级别低，给予来访者的待遇也低。接待规格的高低，在企业，主要取决于以下因素：来访者的来访事由、职位、与公司的关系、知名度、年龄、性别等。在党政机关、事业单位，则主要取决于双方的地位、关系。秘书应该根据这些因素做好相应的接待工作。 （一）对等接待 这是最常用的接待规格，指主方的主要陪同人员与客方主要人员的职务、级别等同。如来访的带队人是总裁，则主方也应由总裁或董事长出面接待。如果主方总裁或董事长因病或出差，由副职出面接待时，必须向客方致歉，以表示尊重对方。在实际工作中，大部分接待都是对等接待。对等接待要求