客服部管理制度手册(参考).docVIP

客 服 部 管 理 手 册 二零一三年十一月 稿一 目 录 1. 组织架构图 4 2. 物业客服部工作范围 4 3. 工作质量目标 5 4. 部门岗位职责 6 4.1. 客服主管岗位职责 6 4.2. 客服专员岗位职责 7 4.3. 客服部前-台岗位职责 8 5. 部门内部规章制度 9 5.1. 业主违章处理标准作业规程 9 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 14 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 21 5.4. 档案管理标准作业规程 22 5.5. 办理入住标准作业规程 24 5.6. 服务收费标准作业规程 26 5.7. 客户申请服务标准作业规程 26 5.8. 前台管理标准作业规程 28 5.9. 客户服务查询标准作业规程 29 5.10. 外借物品标准作业规程 30 5.11. 小件物品寄存标准规程 31 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 32 5.13. 巡视工作标准作业规程 37 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 39 5.15. 空置房管理标准作业规程 41 5.16. 业主装修标准管理规程 42 5.17. 业主求助服务管理作业规程 44 5.18. 值班与交接班标准作业规程 47 5.19. 社区文体活动组织实施标准作业程序 49 5.20 业主意见征询标准作业规程 51 5.21 特殊事件处理标准作业规程 52 1. 组织架构图 2. 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立专员后减少了服务环节，专员和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。 3. 工作质量目标 序号 服务内容 可接受标准 1 人员出勤率，无迟到现象 ≥99% 2 服务礼貌，热情、周到，客户满意 ≥98% 3 各种费用收缴率 ≥90% 4 一般性问题处理 当日 5 疑难问题处理 ≤1周 6 档案妥善管理 100% 7 掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料 100% 8 员工培训 1次/周 9 对当日已解决问题的回访率 ≥90% 10 接听电话 ≤3声铃响 11 对重大事件做出事件报告 100% 12 协助办理业主/住户入住手续，业主资料，业主档案及时存档 100% 13 协助各部门办理二装手续，对二装进行监管 100% 14 协助业主办理搬家手续 100% 15 向业主介绍设施使用及管理制度 100% 16 对园区公共区域进行巡视工作 次/日 17 对园区内标识及时修补及更换 98% 18 年度业主调查满意率 90% 19 绿化完好率，保洁合格率 ≥95% 20 有效投诉处理满意率 ≥90% 4. 部门岗位职责客服主管岗位职责 报告上级： 督导下级：客服专员、客服前台、保洁领班 联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司、财务部 对物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目秩序维护部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。 负责本部门的安全和服务质量管