论北京乙十六号服务质量的制约因素.docVIP

目 录 引言 1 一、北京乙十六餐饮有限公司简介 1 二、餐饮服务质量概述 1 （一）餐饮服务质量的概念 1 （二）餐饮服务质量的特点 2 （三）餐饮服务质量的重要性 2 三、乙十六餐饮服务质量现状 3 （一）对服务质量的认识缺乏系统性 3 （二）技术性质量不稳定 3 （三）功能性质量欠佳 4 （四）服务时效性和适时性差 4 （五）服务的针对性不够，难以满足客人的个性化需求 4 （六）氛围设计重功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位 4 四、乙十六号服务质量问题的深入分析 4 （一）客人对餐饮服务质量的期望与管理者对客人期望的认知差距 4 （二）管理者对客人期望的认识与餐饮服务质量标准的差距 5 （三）餐饮服务质量标准与实际提供给客人的服务之间的差距 5 （四）餐厅向市场提供的信息和质量承诺与实际提供的服务之间的差距 5 （五）客人的期望服务与实际经历服务之间的差距 5 五、乙十六号服务质量问题的解决方法 5 （一）执行承诺策略，保持服务期望 5 （二）建立完善的服务质量控制系统，强化整体质量管理意识 6 （三）加强管理过程控制，保障服务质量的管理效果 6 （四）建设高素质员工队伍，把握服务质量的关键 6 （五）促进客人留存，增强客人满意度 7 总结 7 参考文献 8 论北京乙十六服务质量的制约因素 学生姓名：陈克君 指导教师：郭娟娟 【内容提要】 随着经济的发展和人们生活水平的提高，客人已经不满足基础的餐饮服务，对高质量的餐饮服务的要求也越来越高。因此，服务质量就成为餐厅服务管理的重要内容，它直接关系到餐厅的声誉和客源的多少，餐厅只有为客人提供优质满意的服务，才能在激烈竞争的餐厅市场上占据优势。笔者通过分析北京乙十六号商务会所的服务质量，深入研究其服务质量的制约因素，并对如何解决这些问题提出了自己的建议。 【关键词】 餐饮服务质量 制约因素 解决措施 引言 目前，我国的大多数餐饮企业虽然在规模大小、档次高低、服务水平、管理质量上相差不大，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮企业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。这是因为随着经济的发展，人们对餐饮质量、就餐环境、服务质量的要求也在不断提高。因此，越是高档次的、服务质量越高的餐饮企业，越是受到客人青睐。因此，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，及时、准确地诊断出餐饮服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量成为餐厅管理层必须思考的问题。 一、北京乙十六餐饮有限公司简介 北京乙十六号餐饮有限公司又名乙十六号商务会所，位于东城区和平里中街乙16号，是一所集会议、用餐、休闲三位于一体的皇家园林式高档商务会所。乙十六号会所隶属于乙十六文化餐饮集团。乙十六文化餐饮集团于2004年成立于北京，是一家集人文景致文化、汇中华美食精粹、聚政务商旅精英的高端文化餐饮集团，其使命是打造中国高端文化餐饮品牌，创造一种尊贵、儒雅的生活方式，使现代成功人士充分感受成功者的尊尚、非凡品位。 乙十六号会所完好保存了中国古典皇家园林的建筑风貌，还特别将后现代主义装修风格巧妙融合、独具匠心，尽显皇朝雍容气度与现代典雅风范的珠联璧合、浑然一体。与之同时，会所提供各式美味佳肴，集富贵奢雅的官府菜，清鲜料淳的粤菜、浓郁飘香的川菜、健康养生的日餐于一堂。院子分为四个部分：抱缘阁、平房区、阳光房和宴会厅。抱缘阁内又有清、心、怡、雅、颂、韵、致、潺、淳、慧、畅、悦、憬、和、睦、晖十六个包间。平房区又分为集芳囿、正光、正和、金玉、福地、今儒轩和盛世堂（紫宸、永乐、六合、乐府、贞观）十一个包间。 这里接待过党和国家领导人、多国首脑及各界精英，同时提供婚宴庆典、主题发布等项目的顶级服务，其特色包间让宾客可感受到皇家贵族风范和顶级会所服务。 二、餐饮服务质量概述 （一）餐饮服务质量的概念 对于服务质量，国外学者从不同的角度给予了定义。Rust和Oliver将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境；Gronroos提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。 笔者认为，餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务能够满足客人生理及心理需求的程度，即客人对餐饮服务的主观感知与其服务期望的比值。 餐厅服务质量应包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为客人提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是餐厅提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指在餐饮服务过程中，服务员为客人提供的餐饮产品，主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品质量是客人评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一；服务水平是指在餐厅运营过程中，服务员向客人提供的满足客人需