商务谈判实务 教学课件 作者 陈文汉、徐梅 第三章.ppt

（三）商务谈判情绪及调控 （2）商务谈判情绪的调控 ①情绪策略 攻心术 攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服（如使其有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种： 以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步。 以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。 以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而做出让步。 谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之中忘乎所以地做出施舍。 （三）商务谈判情绪及调控 （2）商务谈判情绪的调控 ①情绪策略 红白脸策略 红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。白脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；红脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。 （三）商务谈判情绪及调控 （2）情绪调控的原则 情 绪 调 控 的 原 则 注意保持冷静、清醒的头脑 要始终保持正确的谈判动机 将人与事分开 （三）商务谈判情绪及调控 （3）调控情绪的技巧 ①在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理，并将谈判的问题与人分开； ②在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌意气用事而把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上，对谈判对手个人进行指责、抱怨，甚至充满敌意。 ③当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，清除敌意。 ④在谈判中考虑到人的尊重需要，要注意尊重对方。 ⑤在谈判过程中提出我方与对方不同的意见和主张时，为了防止对方情绪的抵触或对抗，可在一致的方面或无关紧要的问题上对对方的意见先予以肯定，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。 （三）商务谈判情绪及调控 对手情绪策略 相应的策略与情绪反应 谈判对手实施硬式攻心术和红脸策略时 　1．重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言和被拖入口舌之战。坚定地重述你的立场，表明恐吓、威逼、侮辱和攻击都不能改变你的立场。 　2．当对手提出无理要求和进行无理指责时，在保持冷静而不鲁莽的同时，可采取一些机智的办法对付。 　3．以合理的言辞作答复以消除对手的纠缠和攻击。 　4．用幽默的语言来化解对方的人身攻击，以防止挑起我方愤怒的情绪。 　5．提议休会暂避火气，促使对方保持冷静。 6．以红脸对红脸 谈判对手采用软式攻心术和白脸策略时 　1．小心别掉入对方设置的流眼泪、装可怜、以礼挟人等博取同情的情感陷阱，在不了解对方动机、意图时，静观其变，以求了解其真实意图。 　2．在成员中进行预警，确定每个人可接受的立场，明确策略，防止产生分歧。表明立场时给自己留有充分的余地以便灵活应对，被迫做出让步时要有附加条件。 3．以白脸对白脸 谈判的情绪对策与反应 （四）商务谈判中心理挫折的防范与应对 （1）商务谈判中的心理挫折 ①心理挫折是人在追求实现目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。 ②表现 攻击 退化 病态的固执 畏缩 （四）商务谈判中心理挫折的防范与应对 （2）心理挫折的预防和应对 ①心理挫折的预防 消除引起客观挫折的原因； 提高心理素质。 ②心理挫折的应对 要勇于面对挫折 摆脱挫折情境 （五）正确理解身体语言 （1）面部表情 ①眼睛 眼睛直视，表示关注和坦白。在商务谈判中，谈判者可以利用眼睛中诚挚、友善的目光，直视对方的眼睛，传达友好合作的信号，以求达到良好的沟通。如果对方的目光直视你，眼中略呈湿润，面部表情轻松，表明对方对你的话感兴趣或表示欣赏。但直视时间过长，则带有攻击的意味，这一点要注意。 在听取发言时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。 沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已不感兴趣，甚至厌倦。 若目光左顾右盼，表明他已对你的话语心不在焉；如斜眼视人，则可能存在消极的思维，并有藐视之意；在听对方说话时，未听完就看旁的东西，则表明不完全同意对方所说的话。 若对方说话时望着我方，表明他对自己所说的话有把握；如果不望着我方而望别的地方，目光闪烁不定，表明他有隐匿的成分。“顾左右而言他”当然会让人觉得没有诚意。 （五）正确理解身体语言 ②脸色 一般情况下，大多数人会不自觉地把情绪反映在脸上，对此要细心观察。 对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现，脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒。 谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，脸上若无其事的样子，表示厌倦。 （五）正确理解身体语言 （1）面部表情 ③嘴巴 嘴巴也是反映人的心理的一个重要的部位。观察