商务礼仪与职业形象（ 第三版） 教学课件 4.商务交往 客户接待.ppt

尚辅网 尚辅网 * 尚辅网 商务交往/客户接待 尚辅网 布置任务 作为职场新人，今天要 接待一位重要客户，怎样做 到礼貌周到呢？ 尚辅网 要完成5个子任务哦！ 掌握见面时的称谓方法 掌握接待时的介绍礼仪 掌握如何在见面时握手致意 掌握商务场合名片的使用礼仪 掌握拨打与接听电话的礼仪规范 尚辅网 （1）掌握见面时的称谓方法 尚辅网 称谓礼仪 职务性称呼 这是在商务场合最常见的称呼方式，目的是通过强调对方的行政职务来表示对对方的敬意与尊重。通常是在职务前加上姓氏，如：张总经理、刘董事长。 尚辅网 职称性称呼 在需要突出对方专业技术地位时，尤其对于具有高级、中级职称者，通常采取姓氏加职称的称呼方式，如：王教授，赵工程师或简称赵工。 称谓礼仪 尚辅网 称谓礼仪 行业性称呼 汉语中，有时也可按对方所从事的在大众心目中有地位的职业进行称呼，来体现尊敬之意。如：杨老师，刘大夫，周律师，王警官。 尚辅网 称谓礼仪 性别性称呼 在国际交往或是在书写信函公文时，对女性的称呼比较复杂，未婚女子可以称呼其小姐（Miss.），对已婚女子称夫人（Mrs.），若未弄清对方婚否，千万不要乱称呼，可以统称为女士（Ms.），但千万不可称其夫人，否则会引起对方的反感和不愉快。 在国内的商务场合，可以称呼对方为“先生”、“女士”。 尚辅网 称谓礼仪 姓名性称呼 在工作岗位中，可以直接称呼对方姓名。如今很多外企中更习惯于称呼英文名字。或者也可省略名字而在姓氏前加上“老”、“大”、“小”来区别年龄，如：小刘，老王。若是上级称呼下级时，也可直呼其名，省略其姓，这样的称呼显得更加亲切自然，拉近了彼此的距离。 尚辅网 （2）掌握接待时的介绍礼仪 尚辅网 介绍礼仪 自我介绍礼仪 尚辅网 自我介绍礼仪 自我介绍 职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍 男士与女士相识，男士应该先做自我介绍 年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍 资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍 已婚者与未婚者相识，未婚者者应该先做自我介绍 主人与客人见面，主人先做自我介绍 尚辅网 介绍礼仪 他人介绍礼仪 尚辅网 他人介绍礼仪 他人介绍 上级与下级，先介绍下级 年长者与年少者，先介绍年少者 同事、朋友与家人，先介绍家人 与会先到者与后来者，先介绍先到者 资历深者与资历浅者，先介绍资历浅者， 女士与男士，先介绍男士 来宾与主人，先介绍主人 已婚者与未婚者，先介绍未婚者 尚辅网 （3）掌握如何在见面时握手致意 尚辅网 握 手 握手是人们最熟悉的礼节。人们见面时伸右手相握，可表示欢迎、友好、理解、感谢、宽容、敬重、致歉和惜别等各种感情。 握手礼在正式商务场合尤为常见，掌握如何在见面时握手致意十分重要。 尚辅网 握手时的先后次序 长者优先 职位高者优先 女士优先 先到者优先 迎客人时先伸手 送客人时后伸手 尚辅网 标准的握手姿势 两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。 尚辅网 握手礼的时间和力度 握手的时间通常以3～5秒钟为好。一般情况的握手时间可短些。握手的力度应适度，要不轻不重，恰倒好处。 尚辅网 握手时的注意事项 无论男女，在社交活动中，与人握手，伸出的应该是洁净的手；握手时要专注；握手后，有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的；不要跨门槛握手；多人时不要交叉握手；男性在握手前应先脱下手套、摘下帽子。 尚辅网 （4）掌握商务场合名片的使用礼仪 尚辅网 名片礼仪 递送名片礼仪 1）态度恭敬 2）考虑时机 3）讲究顺序 4）有备而至 接受名片礼仪 1）态度谦恭 2） 专心诵读 3） 妥善存放 4） 有来有往 尚辅网 名片礼仪 近镜头：用双手的食指和拇指 分别夹住名片的左右端递过去 双手接收（2） 对方索要没有名片时，委婉说明（5） 认真仔细地阅读名片（3） 客人递过来名片时（1） 然后放进上衣上部的口袋（4） 尚辅网 （5）掌握拨打与接听电话的礼仪规范 尚辅网 接听电话规范 及时接听，礼貌应答 认真倾听，做好记录 注意场合，保持仪态 结束通话，礼貌挂断 尚辅网 接听电话规范 步骤 标准及要求 回答客人 你好，XXX办公室，我是XX 操作要点：问候+岗位+员工姓名 来电等候 请稍候，我帮您查找 我5分钟后给您回电好吗？ 操作要点：当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，并按下背景音乐键；如果需要客人等待的时间较长，可以请客人留下电话，稍后再回打，一定要给客人打过去，