09房地产客户关系管理.pptVIP

9. 1 什么是客户关系管理 客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级:流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。 9. 1 什么是客户关系管理 CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 (1) CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达到最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务