时代光华 卓越的客户服务与管理答案.docVIP

卓越的客户服务与管理单选题 正确 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 ?A?坚决避免与其争辨 ?B?想方设法平息抱怨 ?C?站在顾客立场将心比心 ?D?采取行动尽量延缓 正确 2.企业的服务特征中交际性包括 ?A? 生理和数量 ?B?导向和情感 ?C?生理和方位 ?D?生理和感情 正确 3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 ?A?程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 ?B?程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 ?C?程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 ?D?程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 正确 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ ?A?可行性 ?B?及时性 ?C?明确性 ?D?吻合性 正确 5.征询性问题是 ?A?正确地了解客户所说的问题是什么 ?B?用来了解客户信息的一些提问 ?C?用来引导客户讲述事实 ?D?告知客户问题的初步解决方案 正确 6.企业服务特性中，“学习性”是指 ?A?客户服务的系统需要多大程度上的监督 ?B?客户服务人员需要多少教育和培训 ?C?服务的弹性有多大 ?D?客户服务的地点 正确 7.能存在于客户服务语言中的是 ?A?我不能 ?B?我想我做不了 ?C?但是…… ?D?