由顾客导向探讨计数值品质改善之研究(含QFD展开实例).pdfVIP

私立中原大學 工 業 工 程 學 系 碩士學位論文 由顧客導向探討計數值品質改善之研究 —以膠帶加工業為例 On the Study of a Customer-Driven Attributable Quality Improvement Model —for Tape Converting Industry 指導教授：宮大川 博士 研 究 生：呂芳深 中華民國九十年六月 摘 要 今日處在企業競爭激烈的環境 ，「顧客滿意度」(Customer Satisfaction)已 成為各企業極力追求的目標。從顧客之聲( Voice of the Customers )去瞭解他 們的需求與期望，再提供符合客戶所需求的品質是相當重要的，然而企業組 織要如何以更快腳步建立一個有效及正確的製程品質管制系統以掌握市場? 這不但是企業組織所極力追求著，且是企業能創造高品質、低成本產品及利 潤的來源。 2000 年修訂的 ISO9001 品質管理系統需求，將顧客的焦點納入條文中， 要求適用該品質管理系統的企業組織需確認顧客的需求與期望，並將客戶的 需求及期望轉換到各過程中的關鍵品質管制項目，以達成顧客滿意之目的。 另外品質管理系統也要求企業組織應規劃與管理持續不斷改善所需的過 程，使過程之聲( Voice of the Processes )即過程績效與顧客之聲能夠一致。 本研究是依 ISO 品質管理系統需求及 P-D-C-A 管理循環理念 ，選出適當 的品質技術工具，做顧客導向的持續改善個案分析，其中包括主要四步驟： (1)將顧客的需求以品質機能展開法來給予量化，(2)運用腦力激盪及關連圖手 法來找到影響顧客需求的要因，(3)以田口方法作計數值實驗分析，尋找關鍵 製程特性的穩健參數條件，(4)再以統計製程管制手法做製程穩定性監測。 建立一個以顧客導向的計數值( attribute )品質改善之過程模式是本研究的目 的，並以一膠帶加工業實際運用所結合的技術工具，驗證本研究過程的可行 性與有效性。 關鍵字： 顧客滿意. 顧客之聲. 過程之聲. i Abstract In order to complete in today’s fierce global market, most organizations are giving every effort to pursue a high level of customer satisfaction. To achieve this goal, it is important at first for an organization to understand customers’ needs and expectations from the voice of customers. Then an organization can set up a process to deliver products with qualities exactly needed by the customers. The key factor is that an organization must be able to speed up the process of establishing a proper and effective