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高校图书馆读者潜在不满信息分析与研究 黄仁浩 (上海太学图书馆) 摘要文章以用户潜在不满的特点、价值为基点，分析了高校图书馆读者潜在不满的产生原 因，阐述了读者潜在不满的信息5种表露方式，提出了研究高校图书馆读者潜在不满信息的5种 途径。 关键词 高校图书馆读者潜在不满信息表露 of and intheInformationReader’s StudyAnalyse PotentialDiscontentinAcademic Library RenHao Hung (ShanghaiUniversityLibrary) Abstract tOthetraitandvalueofreader’s article According potentialdiscontent，thisanalyses abouttheinformation thecauseofrefer’s discontentinacademic 5mode potential library．explains showfor tO5 oftheinformationforpotential potentialdiscontent，andpoints way study discontent． Informationshow ReaderPotentialdiscontent Keywor出AcademicLibrary 0引 言 图书馆服务是一种读者高度参与其中的无形产品。由于图书馆服务系统的开放性、读者需求的变化性 和文献信息资源的发展性。图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能。当读者实际得到的服务与预期的服 务有差异时．读者便会产生不满。据服务管理学的研究，出现这种情况，用户常作出如下反应：提出抱怨、 保持沉默离开、保持沉默继续，而提出抱怨的用户仅占全部不满的4％7，余下的均表现为潜在不满。服务 管理学认为：用户抱怨中往往蕴藏着非常有价值的信息，通过了解用户抱怨，特别是用户潜在不满的信息 是服务机构掌握用户的真实需求，识别服务系统存在的问题，改进服务的重要途径。由于潜在不满占用户 不满的绝大部分，因此价值更大，服务机构对此应更为重视。这种情况在图书馆服务中同样存在，掌握和研 究读者对图书馆服务的不满，尤其是占绝大多数的潜在不满信息对图书馆服务的改善尤为重要。然而，由 于读者潜在不满具有不投诉的性质，图书馆不能确切的掌握和统计，很难准确地了解，为图书馆服务工作者 改善服务带来了困难。因此．以读者满意为最高目标的高校图书馆应把如何了解读者潜在不满的信息作为 实现读者满意目标的重要前提。 1用户潜在不满的概念 用户抱怨行为研究开始于二十世纪七十年代，1988年Singh给出用户抱怨行为的概念3，他认为用户抱 怨是一系刊的多霍反应，其全部或者部分原因由用户某次接受服务中感知的不满意引发的。 用户不满类型有两种，即表面不满和潜在不满。表面不满是用户感到不满后通过一定的渠道向服务机 构、用户权益保护机构等提出自己的不满，并根据相关文件和标准提出相应的要求。潜在不满是指表面不 满以外没有公开提出的不满。据调查，现实生括中用户的潜在不满占据了绝大多数1。 潜在不满产生的主要原因有：(1)认为投诉抱怨不能