中国网通集团客户服务地顾客忠诚度研究.pdf

摘要 当前我国电信业己呈现由垄断性经营到多家运营商并举的竞争格局，市场竞争日趋 激烈复杂。各电信企业提供的服务相差不大，顾客的争夺和顾客忠诚的建立与培养是我 国电信企业市场竞争的焦点和关键，顾客忠诚度的提高也是我国电信企业开展有效市场 营销和客户服务实践活动的一项重要课题。中国网通作为国内四大运营商之一，如何在 愈演愈烈的市场竞争中通过更加完善的客户服务来提高其企业的顾客忠诚度，对于中国 网通现有的市场竞争以及企业的未来发展都具有重要的现实意义。 本论文从企业管理这一学科的角度分析并解决问题，以中国网通客户服务的顾客忠 诚度为主要研究对象，通过对中国网通客户服务的现状及存在问题进行分析，结合顾客 忠诚度的相关理论以及国内优秀电信企业的成功实例，以求提出提高中国网通的客户服 务顾客忠诚度的具体策略。本论文首先对国内外顾客忠诚度相关理论进行综述，旨在为 中国网通顾客忠诚度的提高策略提供理论方面的相关依据，然后指出了中国网通提高客 户服务顾客忠诚度的现实意义。在对中国网通战略环境进行分析时，主要分析了中国网 通的宏观环境，竞争环境以及中国网通企业自身的优势及劣势。通过对其所在的环境进 行分析，旨在为提高中国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略提供合理的现实依据。接 下来通