09年陕重汽服务政策培训.pptVIP

2009年服务政策培训 陕重汽销司 2009.2.16  一、服务理念 1.宗旨与理念 2.双优工程 3.贴心服务 二、服务体系 三、09年政策解读 1.服务政策简介 2.政策内容 3.优势对比 四、信息系统 1.售后信息系统 2.呼叫信息系统 一、服务理念 1.宗旨与理念 宗旨：“顾客满意” 理念：“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务” 通过建立科学、高效、诚信、务实的销售服务网络，推行标准化服务，将“贴心服务”落到实处。 2.双优工程 2001年2月22日陕汽集团在质量工作及“双优工程”动员大会上又隆重推出了“产品最优，服务最优”的双优建设工程。 为用户提供： 优质的产品 优质的服务 陕西重汽于2000年11月27日在首届陕汽全国特约服务商会议上就推出了“贴心服务”品牌，品牌标志经过两次完善、更新，充分体现了陕西重汽对用户贴心的关怀。标志代表了企业的贴心服务体系完善、周到、高效，标志的伞柄形状代表一条无限延伸的路，用户驾着陕汽重卡行驶在这条无限延伸的路上，服务人员时刻关心、呵护每一位用户，与用户风雨同舟。“贴心服务”四字相连诠释了心贴心，情暖情的服务； 一颗温暖、真挚的心反映出服务人员对用户的热情。“TIE XIN FU WU”是陕汽重卡“贴心服务”的汉语拼音全拼。标志整体喻意陕汽重卡到哪，陕西重汽的贴心服务就到哪，快捷、便利、诚信的贴心服务体系，一心一意用一颗真诚、炙热的心服务于每一位用户。标志形象生动表现出贴心服务主题，一种温馨、亲切感自然流露。 二、服务体系 1、陕重汽、潍柴、法士特、康明斯，服务资源组合，将近3000余家服务站为用户提供24小时服务; 2、陕重汽联合潍柴、法士特、汉德车桥组成联合呼叫中心，24小时为用户提供服务; 3、服务原则：就近服务。故障车辆离那个服务站最近，那个服务站必须为用户提供服务，不得以任何理由拒绝为用户提供服务。 三、09年政策解读 1、服务政策简介 2003年，陕汽集团根据国家有关企业产品销售服务标准、行业规定，同时参考国内外汽车行业内有较大影响力的企业产品服务相关规定，结合陕汽集团发展的需要，起草并审定通过了国内同行业第一部符合国家标准体系要求、内容完善的企业产品服务标准（SQB75001）。 《陕重汽汽车产品售后服务标准》（SQB 75001 ）主要包括服务标准、服务提供与管理标准三部分。其中服务标准规定了陕西重汽应向其产品用户提供的服务内容，即提供什么样的服务；服务提供标准规定了服务提供的程序，即如何提供服务；服务管理标准规范了服务过程中的各类服务行为，确保各级服务机构及服务人员为用户提供的服务符合服务标准的要求，即确保提供的服务合格。 2.政策内容 “贴心”服务承诺 1. 陕汽重卡贴心服务热线4008809818、8008409818服务电话24小时开通，随时受理客户的访问。 2. 对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。 3. 距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。 4. 一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。 “贴心”服务承诺 5. 免费为客户提供技术咨询和技术培训。 6. 对批量购车客户实施个性化约定服务。 7. 保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。 8. 对陕重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。 陕重汽汽车产品保修服务规定保修服务范围 凡陕重汽生产销售的商用汽车（含该车配装的所有总成及零部件），用户在严格按照相关产品使用说明的要求进行正确的使用和维护，并按《陕重汽汽车产品新车强制保养规定》进行强制保养和定期保养的前提下，在产品保修期限（使用时间和/或使用里程规定）内，产品因设计、制造、装配及材料等质量缺陷 ，造成的各类故障或零部件损坏（丧失使用功能，下同），经陕重汽服务机构（含陕重汽特约服务机构）鉴定确认的，陕重汽给予保修服务，以确保修户车辆正常使用。 陕重汽汽车产品保修服务规定保修服务范围 保修服务对用户是一种免费或部分免费的服务。 保修服务的实施原则是：故障或零部件损坏，以检、修为主，不可修复或修复成本明显偏高的、修复时限不能达到服务标准要求的，可按规定更换零部件或总成。 陕重汽汽车产品保修服务规定下列条款不在保修服务范围内 用户不能提供有效的产品保修凭证（《陕重汽汽车产品保修手册