业户沟通工作规程XF-KF-106.docVIP

1.0 目的 为保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。 2.0 适用范围 适用于服务中心工作人员与业主的沟通工作。 3.0 职责 3.1 服务中心主任 3.1.1 负责组织业户沟通工作，监督各部门的执行情况。 3.1.2 负责审阅每月的访问工作总结、并处理业户意见和建议。 3.2 客服主管 3.2.1 负责组织编写《 月份访问工作计划》，并组织客服管家开展访问工作。 3.2.2 有针对性的对部分业户进行抽查访问。 3.2.3 负责组织客服管家对业户反映的问题进行跟踪处理和回访。 3.2.4 负责做好每月的业户访问总结上报领导及品质管理部。 3.3 客服管家负责定期对业户进行走访。 4.0 定义 无 5.0 程序 5.1 沟通对象：所有常住或暂住业户。 5.2 沟通方式：服务细节沟通（包括宣传栏、通知、短信、提示语等形式）、业户访问、问卷调查等。 5.3 服务细节沟通 5.3.1 内容 5.3.1.1 有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应由客户服务部事先书面或短信通知业户，环境管理部应在现场树立警示标识。 5.3.1.2 维修性停水（如清洗水箱）、停电，由客户服务部以书面通知或短信的形式告知业户，以便业户事先采取相应措施，避免给业户的正常生