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企业顾客满意度测评体系研究 研究生姓名：刘研 导师姓名：仇向洋 学校：东南大学 摘要 本文主要研究的是企业顾客满意度测评体系。顾客满意的理念自1986年由一位心 理学家正式提出，20年来受到了理论界与企业界的广泛关注。各项研究表明顾客满意状 况直接影响着企业的顾客回头率，利润与市场占有率。随着市场竞争的加剧，企业逐渐 意识到顾客满意的重要性，并开始建立顾客满意度测评体系，对顾客满意进行定量的测 量和管理。在这种环境下，各个国家也开始建立顾客满意度指数，对全国各行业的顾客 满意进行管理，以提高本国的商业竞争力。 本文通过对国家(行业)顾客满意度指数体系和企业顾客满意度测评体系的综述， 立足于企业，结合以上两类体系的优点，对企业顾客满度测评体系进行改进。主要创新 有以下三个方面： 第一， 导入了国家／行业顾客满意度指数体系中常用的结构方程模型，解决了传 统企业顾客满意度测评体系思路上存在的问题； 第二， 导入了竞争的思想，同时对本企业及其竞争对手的顾客满意状况进行测 评，解决了传统方法无对比性的问题； 第三， 传统的企业顾客满意度测评体系并不涉及对消费者重复购买的研究，本文 试图对具体企业／行业的顾客满意到顾客忠诚路径进行分析，研究消费者 的重复购买行为。 文章的绪论部分首先对两类体系进行了描述与评价，接着论述了新方法的理论依据 与概念定位，介绍了新方法的操作步骤与定量模型，最后，笔者以五星电器为例，在对 南京市家电零售连锁市场进行调研的基础上，采用本文提出的方法对五星电器的顾客满 意度进行了测评。有效的说明了新方法的优点和可操作性。 本文所提出的企业顾客满意度测评体系，与国家／彳亍业的顾客满意度指数总体思路是 统一的。随着未来国家顾客满意度指数研究的推行，企业能够进一步降低测评的成本， 同时获得更多有用的信息。此外，结构化的测评思路使这一体系的信息化管理更容易实 现，在此基础上建立相应的顾客满意度测评系统或者顾客满意管理系统，对企业的顾客 满意进行动态追踪，同时对测评体系进行不断的调整，将使企业的顾客满意管理上升到 一个新的台阶。 关键字：顾客满意度测评结构方程模型顾客忠诚 ResearchOn Customer Enterprise SatisfactionMeasu’rement System Abstract The satisfactionhas theory--customerbeen and carryinggreatweight theoretically itwasadvanced practically,since a in1 indicate by psychologist986．Investigations thatcustomersatisfactionhasadirect on impact customers’repeatedpurchase。profit andmarketshare．Asmarket to come margin