零售业减少服务失误提高顾客满意度的研究.pdfVIP

零售业减少服务失误提高顾客满意度研究 李洁晶孔锐 (中困地质人学(北京)研究生院邮编：100083吣衍：叭0mail：1jj—jj@163．coIll kOngrul@cugb．edu．cn) 摘要：寻求顾客满意和提供优质服务已成为现代企业的竞争焦点和走向成功的关键闪素。本文针对零 售业中存在的服务失以，采用模糊判断方法和概；笨转移矩阵丁具，将ACsI模型力¨以，jl中构建丫顾客满意度测 度分析体系，从lnj能殳加I深入和精确地考察顾客满感度，并结合零售业特点心用模型，提∽J，减少服务失以 的一系列切实’口f行的方法，对零售业改进服务质量、赢得顾客满意具有借攀意义。 关键词：服务质量；服务失误：顾客满意度模型：服务补救 Studvonservicemistakesreductionand customersatisfaction ofretail improvement ● l lnclUStrV