基于IS09000标准的网络购物中 有形产品质量管理探究.docVIP

基于IS09000标准的网络购物中有形产品质量管理探究 1引言 2008-2010年，网络购物用户规模连续3年保持50%左右的高速增长。中国互联网络信息中心在2012年1月16日公布的数据显示，截至2011年12月底,我国网络购物用户规模达到1.94亿人，网络购物使用率提升至37.8%。伴随着网络购物的迅速发展，网络购物中的产品质量管理问题日益凸显。根据消费者协会统计，近年来网络购物商品质量和售后服务成为新的投诉热点。以北京市为例，2010年北京市共受理2834件网络购物诉,2011年上半年就已经受理2811件。其中，涉及商品质量的投诉占到七成。在网络购物基础环境大为改善的今天，产品质量已成为网络购物发展的瓶颈。如何加强网络购物中的产品质量管理，是当前网络购物中必须迅速解决的重要问题。国际标准化组织在IS09000:2000《质量管理体系基础和术语》这一国际标准中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度[11。与全面质量管理中的质量概念不同，这里特别强调了用于描述事物质量的特性是某事或某事物中本来就有的，尤其是永久的特性，诸如价格、硬件产品交付时间和运输及售后服务等外在特性，则不属于质量特性范畴。有形产品，又称形体产品或形式产品,是产品呈现在市场上的具体形态。IS09000将产品划分为服务，软件，硬件，流程性材料四种。在IS09000概念下，网络购物中的有形产品主要包括硬件和流程性产品。硬件是指具有特定形状的、可分离的有形产品，如汽车、机床、标准件等。流程性材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品，状态可以是液体，气体，粒状，线状或块状材料，如电缆，织布，酒精等。在网络购物中，由于消费者实际付费购买的是商家的有形产品和物流企业的配送服务，所以，本文认为，从IS09000关于质量概念的角度讲,网络购物中有形产品质量管理，应该包括商家的产品自身质量管理和对物流企业提供的有形产品在配送过程中的质量保持服务的管理(对于拥有自己物流配送体系的大型商家，可以将其配送部门视为独立的物流企业）。网络购物过程中，主要涉及国家立法部门及其它监管部门、商家、物流企业和消费者这四个行为主体。 2.1购前控制 假冒伪劣产品并非因网络购物而存在，但在网络购物中由于消费者和商家之间存在的信息严重不对称，使得假冒伪劣产品找到了更容易生存的沃土。要想加强有形产品质量的购前控制，第一，国家立法部门及其它监管部门应该从生产制造的源头抓起,加大对假冒伪劣产品把关控制力度，对商品建立可查询、可评价、可追溯制度，从根本上解决有形产品质量问题。第二，网络监管部门要加强网络监管力度，对销售质量不合格产品的网站应及时查处、曝光和屏蔽。第三，国家立法部门及其它监管部门还要对商家、物流企业进行有关市场竞争机制以及产品和服务优胜劣汰的说服教育，对消费者加强网络购物安全及有形产品质量识别的宣传教育，从而建立文明购物,诚信交易的网络购物文化，以商家、物流企业以及消费者的自律来促进网络购物有形产品质量管理。 2.2购后控制 消费者一旦从快递员手里签收有形产品，也就标志着这笔交易的基本完成。由于很多有形产品不支持打开外包装仔细验货后再签收，有形产品质量问题就成了困扰消费者的一个难题。网络购物中存在着责任主体确认难、管辖法院确认难、消费者举证困难等问题，造成消费者很难进行投诉并使得问题得以解决。根据激励理论中的强化理论，出售假冒伪劣产品的商家或者提供劣质物流服务的物流企业通过这种方式获得了经济利益，他们得到了积极强化而不是惩罚，他们会更加频繁地重复这种行为，最终导致更多的有形产品质量问题。而消费者从这种行为中获得的不是积极强化而是惩罚，他们只能弱化自己的网络购物行为，甚至不再进行网络购物，从而给网络购物市场带来巨大的经济损失。因此，国家立法部门及其它监管部门一方面应完善有形产品质量问题投诉管辖和处理制度，降低投诉成本;另一方面应增大对已发现的销售有质量问题的有形产品的商家及造成有形产品在运输过程中损坏的物流企业的处罚力度，通过严格的官僚控制，使其不敢提供假冒伪劣产品及劣质服务，从而保障网络购物中有形产品的质量安全。此外，网络监管部门还应建立网购领域有形产品经营单元诚信量化评估体系,并定期向公众公布评估结果,对提供优质有形产品和服务的商家和物流企业予以表彰，对消费者投诉较多的商家和物流企业予以严厉批评，使消费者对网购平台的诚信、有形产品质量、服务措施的承诺，以及其他网购者的评价拥有必要的了解，让消费者自主选择网购商家和部门及其它监管部门属于外部监管者，商家、物流企业和消费者则属于直接参与者。当前，由于网络购物的迅速发展和我国社会主义市场经济的相对不够完善，对于如何加强网络购物中有形产品质量管理，各个行为主体都面临着重大困难。本文从激励和控制等管理学中的基本原理出发，通过对各个行