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上海市窗口服务行业职工迎世博“五比五赛”考核标准.doc
上海市窗口服务行业职工迎世博“五比五赛”考核标准
五比五赛 序号 观察点 考核内容 分值 自我评价 对口检查 总体评价 (一)比服务环境,赛整洁优美
(20分) 1 店容店貌 店招店牌规范、无跨门经营、无乱堆物、无乱设滩、无乱停车辆、无乱张贴乱刻画乱涂写 5 2 环境整洁 整洁卫生无杂物、无楼道破损、无积尘、无纸屑、无杂物、无烟蒂、无粘物、无痰迹 5 3 绿化美化 进店见绿、布局合理、布置舒心 5 4 世博宣传 有世博宣传标贴、标牌、横幅或电子显示屏等种各形式(均可)、有迎世博知识宣传栏 5 (二)比服务设施、赛安全便捷
(20分) 5 服务设施 设施齐全完好、残障通道完善、刷卡消费便利、厕所完好无异味 5 6 营运安全 电梯运行顺畅安全、电力保障无隐患、消防通道畅通 5 7 服务保障 有监督意见箱、投诉受理及时、
有应急预案 5 8 便民服务 导向指示标识明显、便民服务设施齐全、问讯服务周到 5 上海市窗口服务行业职工迎世博“五比五赛”考核标准
五比五赛 序号 观察点 考核内容 分值 自我评价 对口检查 总体评价 (三)比服务品质,赛仪态仪表
(20分) 9 文明服务 礼貌待客、热情服务、规范有序、导购诚信、为客解忧 5 10 微笑服务 微笑迎客、谦和大方、积极健康 5 11 语言表达 用语规范、普通话熟练、会用双语和简单手语 5 12 职业形象 仪容大方、着装规范、服饰整齐、整洁 5 (四)比服务水平,赛技术技能
(20分) 13 服务理念 以人为本、顾客至上 5 14 服务细节 流程规范、细心周到、温馨舒适 5 15 服务技能 业务娴熟、技术过硬、无差错 5 16 服务质量 一流服务、品牌服务、特色服务 5 (五)比服务管理,赛常态长效
(20分) 17 竞赛组织 有组织机构、竞赛方案、资料翔实、推进有力 5 18 竞赛成效 世博知晓率100%、竞赛参与率100%、规范执行率100%、顾客满意率90%以上 5 19 竞赛成果 经济效益和社会效应明显 5 20 竞赛机制 制度齐全、措施有力、激励到位 5
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