浅述新媒体在提高企业客户满意度方面的应用.pdfVIP

重垦s年第1期 _I百u家J／、论I，u坛 201 浅述新媒体在提高企业客户满意度方面的应用 李 婕，刘惠琼，张 晨 (云南云电同方科技有限公司，云南 昆明 650217) 摘 要：为创新优质服务渠道，提升客户满意水平 ，云南云电同方科技有限公司进行了积极尝试，先后开发完成 电子杂志、手机报、微信3项新媒体 ，通过服务实践，形成了 “一个支撑、两项提炼、三种载体 、整体满意”的 云电同方新媒体服务模型。用户足不出户就可以进行用电业务咨询和办理。这种实体营业厅之外的服务方式，扩 展了为客户服务的渠道 ，提高了客户的满意度。 关键词：新媒体；媒体服务；电子杂志；手机报；微信 中图分类号 ：G206一F：F274 文献标识码：A 文章编号：1004—1168(2015)01—0066—04 O概述 电视、广播、报纸、期刊基础上，还通过提供网络、 21世纪，服务经济的力量 日益凸显，服务业在 手机等信息获取方式 ，拓展了客户获取信息的渠道， 西方发达国家的就业比例普遍达到70％。即便被称 随时随地方便阅读。 为工业的一些传统行业 ，服务的因素也在 日益增长 云南云电同方科技有限公司 (以下简称云电同 [1] 。 如今 ，所有企业都属于服务业 [2】。客户作为服务 方)自成立之初就关注服务质量，从保障服务落实， 的实施对象 ，是服务的最直接体验者。高质量的服 加强服务支撑 ，拓展服务渠道3个方面不断探索， 务与体验是客户持续消费的前提，因此，保持并提 研究切合企业实际的服务质量改进、提高客户满意 升客户满意度在增加企业盈利方面的作用逐渐引起 度的方法。在拓展服务渠道方面，云电同方创新服 重视。今天，新媒体凭借灵活、互动、针对性的特点， 务机制，在传统电视、电话、广播、报刊传媒基础 得到了企业的普遍认可和广泛应用。新媒体在提高 上，借助新媒体蓬勃发展之势，组建团队进行新媒 客户满意度方面的作用体现为 ： 体服务开发研究和应用，先后完成电子杂志、手机 1)提升客户体验 ：新媒体从视觉、听觉方面为 报、微信新媒体服务的开发与上线使用 ，取得了良 客户提供全新的享受，给客户带来更加直观、酷炫 好应用效果。 的阅读体验。 2云电同方新媒体服务介绍 2)切合客户需求 ：新媒体的内容相对于传统 2．1云电同方新媒体服务模型 媒体更具个性化，客户可以根据 自身兴趣定制信息， 为提高客户满意度，云电同方在扩展服务渠道 ， 使服务更具针对性，切合用户的实际需求。 开发新媒体服务方面进行了积极尝试。先后完成电 3)加速信息发布 ：运用新媒体 ，信息交流和分 子杂志、手机报、微信三项新媒体服务的开发，并 享更加快速、便捷 ；在新媒体的推动下，客户可以 通过积累和总结，形成了 “一个支撑、两项提炼、 主动的选择和获得信息，同时可以通过 目前的各种 三种载体、整体满意”的云电同方新媒体服务模型， 载体在信息的交流上面更快捷、高效。 如图1所示 。 4)拓展信息渠道 ：新媒体在传统媒体提供的 1)一个支撑 ：以云电同方新媒体服务开发与运 收稿 日期 ：2014—12—23 作者简介 ：李 婕 (1981一)，女，云南人，本科，从事电力信息系统客户服务工作。 刘惠琼 (1988一)，女，云南人，本科，从事电力信息系统客户服务工作。 张 晨 (1981一)，男，云南人，本科，从事电力信息系统客户服务工作。 堕』! 165 百家i仑坛 I 云20南15科年技第管1期理