护患沟通与礼仪培训课件.pptVIP

护患沟通与礼仪 培 训 主要内容 一、护患沟通的概念和重要性 二、护患沟通实例 护患沟通的概念 护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见 、观点、 情感和信息的交流与传递。 护患沟通的重要性 医学模式及护理学科的发展(整体护理模式) 病人的权利和需求 护理服务的对象发生变化（个体扩展到家庭、团体及整个社会 ） 护理质量保证（护理安全及优质护理） 提高患者满意度 沟通的质量决定了护理工作的质量 医疗服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度。 而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 （实质是患者的需求得到满足的程度） 如何去了解和把握患者或家属的期望值？ 如何尽可能地使医疗服务的实际效果达到患者和家属的期望值? 如何最大限度地满足患者的健康需求？ 沟通是关键 沟通与交流是护理工作中的重要内容 沟通现状 文献报道： 30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通。 33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情境采用不同的沟通技巧。 83.3%的护士对沟通方式基本不了解。 33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理睬。 加强沟通的必要性 近年来，满意度调查结果不尽如人意 思想观念未转变、主动服务意识差 态度冷漠，缺乏交流艺术 有调查表明：影响护患关系的因素中：37.5％为服务态度（主要为语言表达不当） 77.78％的患者希望每日与护士交谈1次 86.9％的患者选择护患沟通的内容与疾病有关 主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的 问题，而是护士的责任心和主动性的问题。 同样为病人做一件事，被动去做和主动去做， 在病人看来感觉是不一样的 例： 护士甲听到病人呼叫后说:30床又有什么事呀? 护士乙能主动巡视，在病人响铃前及时发现并提供 帮助，最后再主动问一句：“您还有什么需要我帮忙的吗？” 怎样沟通 护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。 在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。 1 、沟通前的准备 　　 1.1 意识、观念要改变 1.2 形象准备 1.3 知识上的准备 1.4 充分了解病情 1.5 环境准备 　　 2 、沟通时注意 要运用好倾听技巧，掌握好语言艺术，察言观色，发现“苗头”，妥善处理经常征求病人的意见，当发现病人对治疗不满时，要及时向护士 长和科主任反映 当病人指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳。沟通后，要做到随时查漏补缺 举例：输液时的沟通 　1 输液前 　　（1）幼儿:“小妹妹/小弟弟乖，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。” （2）学龄儿:“某某小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习哟。” （3）婴儿:“某某小朋友的妈妈，您好!现在准备给您的小孩输液，我和您一起准备一下，好吗?” 　　 举例：输液时的沟通 2 穿刺失败时 　　（1）年长儿，可以说“唉，真对不起，阿姨给你打痛了，大人有时跟小孩一样，你们有做错题、写错字的时候，阿姨也有一针扎不上的时候，给阿姨一个机会 ，让阿姨重新扎一针，好吗?” （2）婴幼儿，“某某小朋友的妈妈，给您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输液，要么我另请一位老师来帮忙，行吗?” 　 举例：输液时的沟通 　3 穿刺完毕时 　　当穿刺完毕离开病房时，“谢谢合作，我会随时来看你的，输液过程中若有什么不适或肿痛，请按呼叫器。” 　4 输液将结束时 　　当家属告诉输液快完了，若暂脱不开身，“谢谢您的提醒，对不起，请稍等一下，我马上就来。” 　　 举例：输液时的沟通 5. 输液完毕时 　　“哟，小朋友真乖，今天输液结束了，阿姨会轻轻把针取掉，请不要动，行吗?” 　　沟通要领：倾听时耐心，观察时细心，护理时专心，沟通时热心。 良好的护患沟通是提高医院护理服务质量的关键，让病人真正“看到”、“听到”、“感觉到”护理人员的护理服务，真正做到让病人满意、社会满意、同事满意，同时也实现了自身价值。 不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一个形象健康、内涵丰富、气质优雅的白衣天使。 护患沟通实例 举例：住院患者入院接待 住院患者入院接待——怎么做 首诊