标准书号36 37 308 03794 第九章.pptVIP

秘书理论与实务教程 作者：王毓玳 【学习目的】 通过本章的学习，学生能够掌握:接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付己预约和未预约的客人。 第一节 概述 一、接待工作的内容和种类 按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。 按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。 按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 二、接待工作的一般程序 (一)发出邀请 (二)接待前的准备工作 (三)接受任务后的接待准备工作 (四)接待工作的实施 (五)接待工作后总结 三、预约来访者的接待 (1) 主动迎接和问 (2) 了解情况 (3) 发放宾客 (4) 正确引导 (5) 送客 四、非预约来访者的接待 1. 热情接待 2. 了解情况，尽心服务 3. 机敏应对 4. 耐心倾听 5. 确保来访者满意 第二节 阅读资料 一、握手礼仪 二、介绍礼仪 三、称呼的礼仪 四、名片的礼仪 五、打电话礼仪 六、接待礼仪 第三节 技能训练 一、案例分析 案例一: 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘、书，你应该如何处理这种局面? 案例二: 假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是: 你好!我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于昕不清对方的声音，对方恨生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。 小丽 请对小丽提出的问题列出一个提纲一一如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备: (1)如何接待未预约的来访者? (2) 如何接待电话? 案例三: 国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。然后或与客人在单位寒喧一阵，或直接送到事先预订好的宾馆、招待所。办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我油茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪你游览。 在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即拜拜，你乘哪一趟飞机、火车，如何去机场、车站则一概不问。(节选自冯伯群《接待，不接也不送》, ?北京档案》 1997 年第1 期) 问题与讨论: (1)你是如何看待匈牙利和德国的接待的? (2)假如有一个会议在中国召开，参加的会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对匈牙利、德国的接待，不接也不送，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人? 二、情景模拟 场景一: 2003 年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说:“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说:“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说:“我不想见他们，请你帮我挡一下。”演示李华怎样处理这件事。 场景二: 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位己经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意?请学生演示一下秘书张艳。 三、观看录像片 秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单