标准书号70 71 308 07006 项目五：客人的态度和特殊心理反应.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目五 客人的态度和特殊心理反应 导入案例 能力训练项目： 拥有与丧失——态度探索 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 理解态度的构成，了解态度的特征及形成态度的因素，掌握改变客人消费态度的方法 了解几种特殊的心理反应，掌握调控客人逆反心理的策略 能够运用态度的理论知识，去分析客人形成消费态度的因素，从而有针对性地引导和改变客人的消费态度和消费行为 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：分析案例，理解态度的构成、特性和形成的原因，掌握改变客人消费态度的方法。 任务2：结合知识链接，学会分析、判断客人的特殊心理反应，从而恰当地运用调控逆反心理的策略。 2003年，一名24岁的北京姑娘成为中国第一个“人造美女”。她历时100多天、耗资30万元对全身进行全面整形，完成了身体意义上的“重新做人”。她的“改造”过程被电视台全程跟踪拍摄，众多新闻媒体争相广泛报道。于是，为她整容的医院“排起了长队”，其他整容医院也顾客倍增，一时间整容成为时尚的消费热点。 近年来，人们对整容的看法众说纷纭：有人认为整容的流行在一定程度上反映了社会文明程度的提高；有人则认为整容的泛滥是现代人徒有其表内心空虚的表现，是严重的退化；有人认为整容能提高自信心，提高人生的质量；有人则表示不能接受一个“假”的爱人等等。 思 考 自己搜索人们有关“整容”的看法，并结合该案例，思考人的态度是怎样形成和改变的？ 一、态度概述 （一）态度的构成 态度就是指个人对某一特定对象所持有的赞成或反对、肯定或否定、接近或回避的心理和行为倾向。 2.态度的构成 1.含义 认知因素（基础） 情感因素（核心） 意向因素（体现） （三者发生矛盾，情感因素起主导因素） （二）态度的特征 对象性 社会性 内隐性 稳定性 价值性 二、态度的形成和改变 问题思考： 四川某宾馆的前台服务员小刘正在值班，一位来自北方的外地客人来询问她：“听说四川的小吃很有名，可我这几天出去吃的却不怎么样，你能不能给我介绍一下到哪些地方能吃到比较正宗的四川小吃。” 如果你是服务员小刘，该如何改变客人对四川小吃评价不高的态度？ 1.态度形成的因素 个人需要的满足 个人的知识经验 个人的深刻经历 群体的态度 （一）态度的形成 2．态度的形成过程 模仿和服从阶段（出于自愿/受到压力） 同化阶段（自愿接受） 内化阶段（内心深处真正相信并接受） （二）态度的改变 1.态度改变的方式 态度方向的改变 态度强度的改变 2.态度改变的途径 改变产品的形象，提高服务质量 加强产品的促销宣传 信息要真实可靠 宣传要有针对性 宣传要有策略性 引导客人亲身体验 三、客人的特殊心理反应 问题思考 现实生活中，你和周围的人在消费过程中会产生偏见、逆反、预期等心理反应吗？ 如果有，请举出具体的例子，并分析一下这些心理产生的原因以及表现。 （一）偏见心理 偏见是以有限的或不正确的信息为基础的 偏见的认知成分是刻板印象 偏见有过度类化的倾向 偏见含有先入为主的判断 （二）逆反心理 1.逆反心理的表现 感觉逆反 广告逆反 价格逆反 政策逆反 此外还有：消费现场的说服逆反、名人权威的示范逆反、社会公众的舆论逆反、消费时尚的流行逆反、消费观念与方式的超前或滞后逆反等 2.调控逆反心理的策略 调节消费刺激量和强度，避免逆反心理的产生 及时采取引导和调节措施来扭转萌生阶段的逆反心理 设置刺激诱因，激发好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为 利用消费带头人来促成大规模逆反行为的转化 （三）预期心理 经济增长能提高消费心理预期，增强消费信心；反之，则降低消费信心。 训练方式和步骤： 1．学生5～6人组成一组。 2．每人发一张练习表，时间安排在40～60分钟。 3. 请想一想个人生活中什么最重要，依次写下来，并思考为什么这样写。组内交流分享，然后请逐一删除，每删除一项，就交流一遍，以帮助澄清自己个人的价值观，亮明自己对重要事情的态度，在丧失练习中更懂得珍惜和拥有。