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六安公司微笑服务暗访考评办法 （征求意见稿） 为进一步提高六安公司文明服务水平，激励收费人员做好文明微笑服务、促进收费管理人员提高管理水平，根据集团公司暗访情况，结合六安公司实际，制定本办法。 一、对收费员的考核 1、暗访加分 （1）暗访加10分：按每10分奖200元标准奖励； （2）暗访加20分：按每20分奖500元标准奖励。 2、暗访扣分 按每10分扣200元标准扣除，同时追究收费站连带责任和管理责任，对收费站负责人按每扣10分扣除10%绩效工资累计。 二、对收费站管理人员的考核 对收费站管理人员依据微笑服务暗访情况实行季度考核，实行阶梯式分类考核，具体如下： 1、起评分设置：收费站暗访成绩当季度累计加分成绩以40分（合肥站和机场站为60分）为起评分，达到起评分为合格。 2、在起评分基础上增加10分，奖励收费站负责人300元；再增加10分，再奖励500元；此后按每增加10分额外奖励200元累积（如某收费站起评分为40分，某季度共加70分，高于起评分30分，对负责人考核奖励为300+500+700=1500元）。机场高速因起评分设置较高，每档奖励增加200元。 3、低于起评分的，低10分扣除收费站负责人200元；再低10分，再扣除300元；此后按每低10分额外扣除100元累积（如某收费站起评分为40分，某季度共加10分，低于起评分30分，对负责人共扣除绩效工资为200+300+400=900元）。机场高速因要求较高，每档扣除增加100元。 4、收费站其他管理人员的奖惩情况均与站负责人挂钩，副站长、管理员（含挂职管理员，以人事部备案为准）奖惩系数分别为站长的0.7、0.5。 5、如因特殊原因（如春运影响）某季度只有2个月暗访，起评分设置为当季度累计加分成绩达30分（合肥站和机场站为40分），奖惩考核不变。 三、对收费部管理人员的考核 对收费部管理人员依据公司微笑服务暗访整体情况实行季度统计、阶梯式考核，具体如下： 1、起评分设置：公司季度累计加分330分为起评分，达到起评分对收费部不奖不罚； 2、在起评分基础上每增加10分，奖励收费部负责人200元；达到350分，在此基础上按每高10分奖励400元；达到380分，在此基础上按每高10分奖励600元，累加累计。 3、低于起评分的，每低10分扣除收费部负责人100元；季度累计310分以下，在此基础上按每低10扣除200元；季度累计280分以下，在此基础上按每低10扣除300元； 4、收费部其他参与微笑服务具体管理工作的人员的奖惩情况与部门负责人挂钩，按部门负责人的一定系数分别给予奖惩：副部长（主任工程师）为0.7、主管为0.6、一般管理岗位为0.5。 5、如因特殊原因（如春运影响）某季度只有2个月暗访，起评分设置为公司季度累计加分达230分，在起评分基础上每增加10分，奖励收费部负责人200元；达到260分，在此基础上按每高10分奖励500元，累加累计。低于起评分的，每低10分扣除收费部负责人100元；季度累计200分以下，在此基础上按每低10扣除200元；季度累计180分以下，在此基础上按每低10扣除300元。 四、附则 1、本办法自2015年1月1日起实行。 2、实行过程中如需修改，经收费例会讨论通过可进行修订。 3、本办法由收费部负责解释。