地陪接待服务规程.ppt

地陪接待服务规程 授课人：朱 嵘 经 理 关于 地陪接待服务 定义：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 目标：代表当地接待旅行社，按组团社的接待计划组织好旅游活动，使旅游者如期如愿完成在当地的旅游消费。 职责： 规程： 准备工作 一、计划准备 二、物品准备 三、情绪准备 四、形象准备 一、计划准备 二、物品准备 三、情绪准备 四、形象准备 接站服务 一、组团社自备车 二、地接社派发车 一、组团社自备车 二、地接社派发车 日常导游 一、沿途导游 二、住宿导游 三、核对行程 四、餐饮导游 五、游览导游 六、购物导游 七、文娱活动 八、会见活动 一、沿途导游 二、住宿导游 三、核对行程 四、餐饮导游 五、游览导游 六、购物导游 七、文娱活动 八、会见活动 送站服务 善后工作 课件下载地址朱嵘的博客/zhurong 如果这份课件对您有所帮助 请推荐给您的朋友一起分享 第*页 * * 1、安排组织活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、排除旅游故障 1、准备工作 2、接站服务 3、日常导游 4、送站服务 5、善后工作 5、充实相关知识 4、掌握联系电话 ①、点面结合、以点带面 ②、游览购物休息相结合 ③、尽量顺路避免走回头路 ④、送团前不安排自由活动 ⑷、行李的运送安排 ⑴、核对行程安排表 ⑸、会见或宴请事宜 ⑹、返程票出票情况 ⑵、司机及接团车型 ⑺、近期的天气预报 ⑻、短信与全陪联络 ⑶、住宿及用餐细节 ⑷、相关的票据 ⑸、要求和禁忌 ⑴、旅游团概况 ⑹、接待的标准 ⑶、线路和交通 ⑵、团员的情况 ⑴、旅游内容安排 ⑵、旅游时间安排 ⑶、制定日程原则 1、熟悉接待计划 2、制定活动日程 3、落实相关事宜 接团计划 导游证 旗 门票 餐饮结算单 游客意见表 名片 话筒 1、适时调整状态 2、注意放松自己 3、准备面临艰苦和复杂的工作 4、准备承受抱怨和投诉 1、符合着装习惯 2、符合导游身份 3、穿戴整洁协调 4、佩带导游证件 ⑴、衔接大致抵达时间 ⑵、落实团队准确人数 ⑶、提前动身避免迟到 ⑷、告知全陪人已到位 ⑸、再次核实车牌号码 ⑹、整装举旗准备迎客 ⑴、根据车牌判别来车 ⑵、挥旗示意司机停车 ⑶、全陪衔接确认团队 ⑷、迅速登车轻放行李 ⑸、告知司机下站方向 ⑹、微笑对客开始致辞 1、团队抵达前 2、团队抵达后 ⑴、确认抵达准确时间 ⑵、联络司机提前动身 ⑶、检查车容确保整洁 ⑷、停好车辆记住车牌 ⑸、再次核实抵达时间 ⑹、整装举旗准备迎客 1、团队抵达前 2、团队抵达后 ⑴、根据特征判别团队 ⑵、全陪衔接确认团队 ⑶、招呼客人清点行李 ⑷、通知司机团已接到 ⑸、带领客人集合登车 ⑹、微笑对客开始致辞 ⑴、沿途景物介绍 ⑵、适当组织娱乐 ⑶、选择专题讲解 ⑴、行程安排 ⑶、注意事项 ⑵、本地情况 ⑴、讲解景物应有所选择 ⑵、讲解内容与景物一致 ⑶、要善于见景生情发挥 1、首次沿途导游 2、市容导游 3、长距离沿途导游 ⑷、随时准备答游客提问 1、介绍酒店基本情况 2、确定宣布时间安排 3、办理住宿登记手续 4、照顾客人行李进房 5、协助处理各类问题 6、正待对待换房要求 7、落实早餐时间人数 8、安排次日叫早服务 1、对小的修改意见或要求增加新的旅游项目应 及时报告并尽量安排 2、对提出的要求与原行程不符且涉及接待规格 的一般应予婉拒并作解释 3、出现与全陪接待计划不符时 应及时报告 、 分清责任、正确对待 4、重点游览项目时间的变动应及时向领导请示 , 不得擅自作主 1、要有工作第一用餐第二意识 2、提前核实确认实际用餐人数 3、出现迟到或变更要及时通知 4、简单介绍餐厅及菜肴的特色 5、向餐厅讲明团号人数及要求 6、征询客人意见跟进用餐质量 7、按实际人数及标准如实结帐 8、正确处理游客对餐饮的要求 ⑸、对景点作概括介绍 ⑹、讲明游览所需时间 ⑺、强调集合时间地点 ⑻、提醒游览注意事项 ⑷、组织适当娱乐活动 ⑴、重申当日活动安排 ⑵、报告当日天气预报 ⑶、介绍市容风土人情 1、出发前服务 ⑴、务必提前抵达 ⑵、核实清点人数 ⑶、强调注意事项 ⑷、准点集合登车 2、途中服务 3、当好向导 ⑴、把握恰当观赏节奏 ⑵、选择最佳观赏位置 五、游览导游 ⑴、交代游览注意事项 ⑵、景点讲解简繁适度 ⑶、语言生动声音响亮 ⑷、注意安全谨防意外 ⑴、对景物的熟悉程度 ⑵、知识面的宽度深度 ⑶、讲解的层次和方法 4、景点导游 5、景物讲解 6、返酒店前服务 ⑴、回顾当天游览内容 ⑵、回答游客相关问询 ⑶、预报次日行程安排 ⑷、提醒带齐财物下车 1、只到旅游定点商场 2、购物次数按规办理 3、