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第六章CRM系统设计与实施 一、CRM系统的一般模型 二、CRM系统的组成部分 三、CRM系统的功能模块 一、CRM系统的一般模型 二、CRM系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为三个组成部分。 1、接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有： 电话/传真 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 2、CRM系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 市场营销管理 针对企业客户定位制定营销战略和目标； 设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）； 管理实施活动的各种渠道和方式 评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式； 获得关键客户的互动资料； 进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。 销售管理 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。 一方