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医疗安全保障组条文释义 评审标准 评审要点 2．7．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。 2．7．1．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★） 【C】 1.设立院领导接待室并执行院长接待日制度、意见箱、投诉电话等。 2.设立专门科室、专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。 专门科室、专职人员是保证投诉工作有效、专业的执行，人员需专门培训，知晓患者的权益、投诉处理时限、流程等，该项是作为现场访谈的重点。 3.定期对员工进行医疗纠纷案例分析、医疗安全教育培训及相关法律法规培训和考试，有奖罚措施。 4.有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 5.有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 投诉处理时限必须符合卫生部、国家中医药管理局制定的《医院投诉管理办法（试行）》,二〇〇九年十一月二十六日的要求，一般投诉5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 【B】符合“C”，并 1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 首诉负责制的目的是保