苏州供电公司2015年供电服务专项治理行动.doc

苏州供电公司2014年供电服务专项治理行动 实施方案（建议稿） 一、总体要求和工作目标 坚持“为民服务”为根本， 践行“四个服务” 的宗旨，按照 “谁主管谁负责、管业务必须管”的原则，紧密结合实际，开展全面、全员、全过程、全方位，进一步增强全体员工的意识，强化岗位职责，全面排查，有效各类发生。退单率于0.% ；投诉属实性认定错误工单数；不发生造成重大社会影响的供电服务质量事件和负面服务类舆情；不发生因违反国家电网公司规章制度被国网营销部选为典型案例情况。 供电质量实现故障抢修营配高度协同，故障抢修客户满意率 9%以上电费抄收电费差错率低于 0.01%， 电价执行正确率100%， 抄表、 催费、 停复电操作依法合规； （四）计量管理现场装表作业文明规范，客户计费电能表申请校验满意率 95%以上服务50%。 二、组织领导 为加强组织领导，公司成立“苏州供电公司供电服务专项治理行动”领导小组和专项工作小组。 一、 组 长：成 员：、蔡云峰、韩靖华、、、专业工作组 1.工作组： 组长：成员：负责供电服务动的归口管理及组织与落实，. 供电质量及故障抢修工作组： 组长： 职责：负责部署和细化故障抢修专项行动中的重点任务，落实指标提升措施；指导和督促各单位扎实开展抢修专项工作并认真做好总结；负责检查各单位活动开展情况及质量。 3.电费抄收工作组： 组长：成员： 职责：负责电费专业优质服务专项治理行动的组织、分析、改进、落实、考核、总结。推进自动化抄表高质量的应用，优化电费交费方式，推广居民卡扣和提升电费交费离柜率，严格落实省公司抄核收管理规定，督促、检查电费相关流流程、业务操作的准确性。 4.计量管理工作组： 组长：成员： 5.窗口服务工作组：组长： 成员： 职责：负责窗口优质服务专项治理行动的组织、实施，督促检查窗口管理，监控、分析、考核窗口优质服务情况，优化服务手段，提升服务水平。 三、实施内容 （一）强化客户服务管理全面提服务效率 供电服务动供电服务动月日至月月日至1月日月1日至12月31日各单位要充分认识供电服务的意义，将治动列入本单位年度重点工作计划，统筹规划、周密部署，稳妥开展活动。各级主要负责同志要亲自出安排部署，各专业要具体负责，加强范围内动的组织协调。在全面自查、诊断、分析的基础上，找准切入点和着力点，对发现的问题，不手软、不姑息，以断臂自救的勇气向影响公司发展的服务短板开刀。要以 95598、12398等热线受理的工单为抓手，切实自查自纠，对发现的问题，必须一查到底，对相关责任人要按照《江苏省电力公司供电服务一次申告查实待岗实施办法》、《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准” 的处理规定》等规定从严从快查处，凡由于调查不深入、回复不准确、工作不细致等原因造成的退单或公司，将逐一追究相关人员的责任。各单位应全面建立客户服务管理体系，加强服务管控，梳理流程，确保规范、标准应答，实现服务方式由经验化向专业化的转变。对供电质量、电价政策与收费、信息披露、 业务办理期限、受电工程服务、停限电、供电故障处理、优质服务等容易引发客户不满的环节，要总结经验教训，进一步加强制度建设，确保每个环节都有章可循。（）强化监督，严格考核 对于存在问题和隐患没有查出，或查出但没有落实整改的，要通报批评；对隐患整改不彻底、防控不到位而发生安全事故的，要严肃追究责任。本次持续时间长、覆盖范围广，各单位要加强全过程组织落实，逐月对开展情况进行分析小结， 及时报送有关工作进展情况。