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ISO20000持续改进文件 目录 1. 概述 3 1.1 目的 3 1.2 范围 3 2. 术语定义 3 3. 角色及职责 3 4. 改进流程 3 4.1 流程图 3 4.2 过程描述 4 4.2.1 IT服务管理委员会应收集、记录： 4 4.2.2 对所收集的数据进行分析、评估、排定优先顺序。 4 4.2.3 识别、策划应进行改进的内容， 4 4.2.4 改进要求的处理 5 4.2.5 监督检查 5 5. 衡量指标 5 6. 相关政策 5 7. 相关文件及模板 5 7.1 相关文件 5 7.2 相关模板 5  ISO20000持续改进文件 概述 目的 持续改进公司IT服务管理体系，保障管理体系持续有效性和效率，以达到改进服务交付和管理的有效性和效率的目标。 范围 本过程适用于公司的IT服务管理过程的持续改进。 术语定义 无 角色及职责 角色 主要职责 负责对本流程的意见收集、制定或改进更新、培训和解释工作。 各相关部门 配合试行制定或改进的过程 改进流程 流程图   过程描述 IT服务管理委员会应收集、记录： 公司IT服务管理体系的运行数据， 相关人员的服务改进建议， 内部审核的不符合项及其纠正预防措施 外审过程中发现的不符合项及其纠正预防措施 公司管理评审的结果 用户的反馈意见等 对所收集的数据进行分析、评估、排定优先顺序。 识别、策划应进行改进的内容， 与所有相关方进行商议； 设定改进质量、成本和资源利用的目标； 测量、报告并通报服务改进； 过程、规程和计划中必须修订的内容； 改进要求的处理 对于重要但不是急需的改进要求，在公司每年的年度服务规划时作为年度服务计划内容一并进行安排；对应急需的变更，或影响较小的改进按照《变更管理过程》实施改进， 监督检查 IT服务管理委员会按照《年度服务计划》和《变更管理过程》的要求监督过程的改进，识别、测量、报告并管理处于进行中的改进活动。它应包括： 确保所有批准的措施都已交付执行，并达到了预期目标。 按《变更管理过程》的改进，是否完成并达到预期效果；  衡量指标 无 相关政策 无 相关文件及模板 相关文件 ITSM-2-SM-003变更管理过程 ITSM-2-SM-002服务规划 相关模板 ITSM-4-SCI-001改进建议表 收集、记录改进内容 分析、评估、排序 作为年度服务规划内容 按《变更管理过程》执行 跟踪评估效果 判断是否急需、重要 达到预期效果？ 结束 纠正问题