技术篇一：CRM软件系统.ppt

技术篇一： CRM软件系统 导 言 1.1 CRM的系统结构模型 1.1.1 CRM的体系结构 1.1.2 CRM的网络结构 在上述四大分系统支持下，CRM系统应能实现如下功能： 实现与客户的多渠道紧密联系； 实现对客户销售、市场营销、客户服务与支持的全面管理； 实现对客户订单的流程追踪； 实现对客户基本数据的记录、跟踪； 实现对客户群体的划分和趋势研究； 实现数据挖掘和在线联机分析，以提供决策支持； 实现与企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、办公自动化（OA）等系统的紧密集成。 1.2 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM面向的对象是客户和市场 2 CRM的主要业务过程由营销、销售和服务构成 3 CRM各个业务过程都有特定的任务要完成 4 CRM中数据管理是关键 1.3 CRM软件系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 1.3.1 CRM软件系统的接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call C