华北分部-服务业务规划制订.pptVIP

2010年服务业务规划制订 华北分部 * 规划？？ 规划与计划基本相似，不同之处在于： 规划具有长远性、全局性、战略性、方向性、概括性和鼓动性。 规划局……城市规划…… 中华人民共和国的“十一五规划” 目录 服务业务规划的必要性 服务业务规划的具体步骤 规划制定表的填报和使用 拜托事项 服务业务规划的必要性 传统目标设定的弊端 仅关注维修收益指标 各项目标协调不易，导致改善推进困难 难以建立核心竞争优势 业务规划的优势 贯彻企业发展战略，建立服务品牌和竞争优势。 明确长期收益和竞争优势的驱动因素，促进改善的连续性。 服务业务规划的具体步骤 Step 1. 明确公司战略 Step 2. 市场调查与分析 Step 3. 确定服务业务方针 Step 4. 选定KPI及设定目标 Step 5. 制定对策及实施方案 Step 1. 明确公司战略 公司战略的方向 不谋全局者不足谋一域，不谋万世者不足谋一时 看得多远取决于站得多高，看得远更要看得清 战略制定的相关背景 社会、经济、法律法规 行业发展状况与趋势 企业资源：人、财、物 高层管理者的想法 Step 2. 市场调查与分析 （SWOT分析） 机会与威胁opportunities threats 机会：新客户群体（区域/类型/消费特征） 新需求（置换/装潢/改装/保险/快修/取送车） 威胁：经营环境的变化（环保/三包） 竞争态势的变化（新加入4S店/快修连锁的兴起） 优势与劣势strength weakness 人（数量/知识/技能/意愿/体制） 财（资金/成本/效率） 物（设施/设备/工具） 信息（获取能力/获取渠道/分析利用能力/系统支持） 关系（相关政府部门/业务关系单位/供应商） Step 3. 确定服务业务方针 通过辨别外部机会和威胁，明确自身优势和劣势，确定能建立长期收益和竞争优势的重要工作和课题。 What：未来我们将做什么？ When：到什么时候？ How：达到什么水平？ Step 4. 选定KPI及设定目标 针对确定的重要工作和课题，从以下方面考虑建立全面的KPI指标体系： 收益方面 客户方面 流程方面 学习与成长方面 明确现状，制定目标 定量、具体、富有挑战性 目视化 Step 4. 选定KPI及设定目标-收益方面 业务单位（服务产品）的战略 增长/保持/成熟 反映业务单位战略的收益指标 Step 4. 选定KPI及设定目标-收益方面（续） 例：车辆装饰业务 年轻私人车主的不断增加，带动了车辆装饰、精品销售的蓬勃发展。利用4S店在场所、技术等方面的综合优势，大力发展车辆装饰业务，争取在08年底成为本市车辆装饰行业的NO.1。—— 摘自XXDLR08年服务方针 该服务业务单位采用增长战略，可采用的收益指标有： Step 4. 选定KPI及设定目标-客户方面 细分市场与目标客户 精品批发/零售；外观装饰/深度改装；低端/高端… 客户规模/区域/性别/年龄/职业/收入/爱好/消费特征… 核心衡量指标 Step 4. 选定KPI及设定目标-客户方面（续） 客户价值主张 企业通过产品或服务而提供的特征，以创造目标细分市场的客户忠诚度和满意度 Step 4. 选定KPI及设定目标-客户方面（续） 例：车辆装饰业务 通过调查，XXDLR选择中高端车辆装饰/改装业务为目标细分市场，20-35岁之间的男性私人车主为目标客户。这些车主收入较高，有活力，喜欢聚会、旅游，要求高技术、高质量。 客户价值主张： 可用指标： 目标客户百分比 目标客户增长率 新增客户数 俱乐部会员数/增长率 高新产品比例 新品上架时间 返工率 电话咨询解答率 目标客户满意度 网页点击率 及时答复率 平均年入厂次数 客户人均消费金额…… Step 4. 选定KPI及设定目标-流程方面 领先一步 的创新流程 客户希望今后的产品能为他们带来什么利益？ 如何通过创新，先于竞争对手给市场提供这些利益？ 精益求精 的经营流程 时间（MCE）：客户等待时间/理赔耗时/定损耗时… 质量：返工率/返修率/技术支援率/故障误诊率… 成本：采购成本/辅料费用比例/设备损耗率… Step 4. 选定KPI及设定目标-流程方面（续） 例：台湾和泰EM的创新流程（QM60’） Step 4. 选定KPI及设定目标-流程方面（续） 例：台湾和泰EM的创新流程（续） Step 4. 选定KPI及设定目标-流程方面（续） 例：车辆装饰业务 为了向目标客户展现其价值主张，XXDLR确定了关键的内部业务流程： 1.货源领导：