门诊预约诊疗一体化“瓶颈”的突破与探讨.pdfVIP

门诊预约诊疗一体化 “瓶颈”的突破与探讨 ① ① ① ① ① 孙凤英 王继伟 龚岱琛 洪雅君 施雅贤 基金项目：南京军区医学科技创新经费资助项目——基于军队基层卫生机构托管的一体化医疗保障体系研究（编号： 11MA074） ①解放军第174 医院信息科，361003，厦门市 思明区 文园路92-96 号 摘 要 目的探索突破门诊预约诊疗工作中“瓶颈”的方法，推广预约诊疗工作。方法 分析门诊预约诊疗工作中遇到 的问题，结合军队医院的特殊性，探索适合军地医院发展的方式方法。结果 提出了一系列突破“瓶颈”的办法，付诸 实践，并取得了较好的效果。结论 预约诊疗服务是医院发展的必然趋势，它可以优化门诊服务流程、提高医疗质量、 效率、提高患者的满意度，实现医患双赢。 关键词 门诊挂号 预约诊疗一体化 “瓶颈”突破 方法及效果 自2009 年卫生部对公立医院预约诊疗工作做出部署之后，仅仅2 年多的时间，各地纷纷开展预约诊疗工作，目前 全国有多家三级医院、部分有条件的二甲医院、民营医院均开展了预约诊疗工作。日前，卫生部又发布《全国医疗卫 生系统“三好一满意”活动2012 年工作方案》。方案要求，到2012 年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家 号源开放预约率大于50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%。预约工 作进展情况现已经纳入医改监测指标，被视为医院落实国家医改政策、落实卫生部开展“三好一满意”活动、医院绩 效考核的重要指标之一，参加全国医院评审、申报重点学科的必备指标之一、更是群众媒体关注的焦点之一。[1] 我院作为军队基层医院，地处厦门国家示范区，一方面依托国家 “十一五”科技支撑计划、共享厦门市政府信息 化平台，顺势发展，共享资源;另一方面，作为军队医院，在有别于地方医院的基础上开展预约服务，从最初的院内现 场人工预约到目前的网络、电话、自助预约，从手工登记到自助机一体化全预约服务模式，期间遇到了诸多“瓶颈”， 我们在摸索和实践过程中，找到了有效的突破“瓶颈”的办法，较好地解决了军地挂号系统不兼容、预约并同时挂号、 现场挂号及预约“双轨”制就诊秩序及门诊医师守时出诊等等“瓶颈”的解决办法，为缓解“三长一短”、遏制“黄牛 倒号”、维护专家就诊环境等问题，形成了一套切实可行的运行机制，与同行们分享与探讨。 1 门诊预约诊疗“瓶颈”分析： 1.1 基础平台瓶颈： 1.1.1 缺少统一规范的预约平台 预约系统的完善程度直接影响着预约诊疗服务的规模及效果。目前，各家医院的预约 平台五花八门：有医院自建式的单体模式、（例如华西医院、厦附一、广东省人民医院）；区域内多家医院联合（例如 同济、协和医院）；政府组织模式（北京、上海、广州）；行业组织模式（全国预约挂号服务网），目前缺少全国统一的 预约系统、标准及平台。 1.1.2 信息安全技术瓶颈 网络预约需要将门诊医生出诊号表上传到外网，这就要求医院内部网络与外网互通，即涉及 到一个关键的问题：安全与保密。特别是军队医院，保密问题摆在第一位，很容易“谈网色变”，这是一个需要突破的 信息安全技术瓶颈。 1.1.3 运营维护瓶颈 预约服务需要长期的运营维护，需要不断地根据需求进行修正及完善。目前，由于缺少统一规范 的预约系统。那么在系统兼容、扩容、维护过程中常常出现不兼容、或者推脱责任、互不触及的现象，造成出现问题 互相推诿。 1.2 医、患习惯瓶颈 1.2.1 医护诊疗习惯 以往医生习惯于“看熟人”，看亲戚朋友介绍的患者，专家单位时间内诊疗的病人数是有限的，如 果号源都预约了，那以往一直找他看病的老病号、熟人来找，医生则失去了主动权，所以有些医生则抵触预约。门诊 由原来的按照现场挂号顺序安排就诊顺序的单一排序方式，变成预约与现场挂号两种排序方式进行，给导诊增加了工 作量，导诊对预约也有抵触情绪。 1.2.2 公众就诊习惯 老百姓习惯找名医，习惯找熟悉的、自己信任的医生看病，造成名医号源高度紧张，而其他医生 又“吃不饱”，制约门诊量增加的现象。 1.2.3 公众认识局限 认为“候诊时间”就是“就诊时间”，并且对预约挂号的接受程度也不同，选择预约方式的大部分 是年轻人。 1.3 管理瓶颈 1.3.1 就诊流程瓶颈 部分预约的患者就诊前需要先到门诊预约服务平台取预约号，之后，凭预约号再到挂号处进行挂 号，这样，预约患者没有减少排队的次数，反而比直接到现场挂号还增加一次取预约号的排队