太原市旅游局导游服务规定.docVIP

太原市旅游局导游服务规定 第一章 总 则 第一条　为了规范导游人员的从业行为，倡导导游诚信服务，提高导游服务质量，保障游客合法权益，根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《山西省旅游管理条例》、《导游服务质量》（GB/T15971--1995）、《出境旅游服务质量》（LB/T005--2002）、《导游人员等级考核制度及标准》、《太原市旅游条例》等相关法规和规定，结合我市实际，制定本规定。 第二条　本规定所指导游人员包括全陪导游人员、地陪导游人员、旅游区（点）专职导游人员和出境旅游领队人员。全陪导游人员、地陪导游人员应当持有导游证IC卡，出境旅游领队人员应当持有领队证。 第三条　本市行政区域内的导游人员必须遵守国家法律、法规、规章和本规定。 第四条　市旅游局委托市导游服务管理中心统一负责全市导游人员的管理工作；县（区）旅游局负责本辖区内导游人员的管理工作。 第五条 导游人员应当具备的基本素质： 1、践行社会主义荣辱观，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严； 2、以诚信为本，牢固树立诚信服务的意识，弘扬诚信精神，切实维护游客的合法权益； 3、树立守法意识，模范遵守国家相关的法律、法规和规章制度； 4、遵守职业道德和社会公德，讲文明、促和谐； 5、爱岗敬业，热爱太原旅游事业和导游工作，不断学习业务知识，提高服务水平，增强组织、协调和应变能力； 第六条　导游人员应当具备的基本业务水平： 1、较强的组织能力、协调能力和解决突发事件的能力； 2、较丰富的基本知识，掌握国家、山西省和我市政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识； 3、注重自己的仪容仪表，从事导游工作时应着工作服或指定的民族服装，穿着要整洁、得体，举止要大方、端庄、稳重，表情要自然、诚恳、和蔼；使用礼貌用语，做到语言准确、生动、形象； 4、语种导游和领队人员应当掌握本语种或目的地国家的政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识。 第七条　全陪、地陪、领队的基本职责： 1、全陪导游人员负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待社的履约情况和接待质量，负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的问题，保障旅游团（者）的安全； 2、地陪导游人员负责实施旅游接待计划，合理安排旅游团（者）在当地的活动，负责游览途中的导游讲解，做好安全防范和安全提示，处理旅游活动中的各种问题； 3、领队人员负责向旅游团（者）介绍目的地国家或地区的概况及注意事项，监督境外接待社落实旅游合同、安排旅游计划、组织旅游活动，做好旅游团（者）的组织协调工作以及与旅行社的联络工作。 第二章 全陪导游服务 第八条　全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 第九条　首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 　　第十条　进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 第十一条　全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 第十二条　全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。 第十三条　离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。 第十四条　在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。 第十五条　在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 第十六条　下团后，全陪导游应当处理好