客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版）客户关系的破裂与恢复.pptVIP

客户关系的破裂与恢复 对家乐福的事件进行分析 流失的原因 肯德基在发现问题后，主动承担 责任，这是一种负责的行为。 “坦诚”、“迅速”、“统一”、“有序”，获得了媒体的认 可，公众的理解。 目 录 一、伊利客户流失状况简介 内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。　　伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶茶粉产销量一直稳居全国前三位。 2.伊利财务状况分析 二.流失原因归纳分析 1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失的原因 2、价格敏感型顾客的流失原因 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 4、客户的转移成本低 5、客户对企业的情感不够深 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻 4.针对流失原因采取的措施 4.1 积分挽回客户 4.2 会员店提高顾客转换成本 4.3 开发新产品 4.4 广告提出诉求 4.5 培训员工素质，提高服务质量 ★ 挽回的具体措施 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。 提供个性化套餐和服务 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 建立客户流失信息支撑系统 1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理 中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念 加强员工培训，提升服务意识和质量： 改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训 2、重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。 3、提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球通” 4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。 如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 ………… 5、建立客户流失信息支撑系统 中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。 中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。 如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。 ㈡ 对症下药，争取挽回 症 资费不优惠 服务态度不佳 业务落后 调整资费 （如应对“天翼”下调套餐费） 提升服务质量 （如“暗访”加强营业厅服务监管） 开发新业务 （如新推飞信、网聊套餐等） 药 作为行业领军者，伊利以振兴中国乳业为己任，在率先完成产业升级之后，正致力于推动乳业发展从“又快又好”向“又好又快”转型。  奥运企业伊利集团的品牌价值由去年的167.29亿飙升至201.35亿，年内大涨34.06亿，以绝对优势第4次蝉联乳品行业首位。这意味着伊利无论在经济影响力、技术影响力、文化影响力、社会影响力等方面已经展示了行业领导者的绝对优势 三聚氰胺发生之后，伊利集团面临生死存亡。 伊利在奶制品高度同质化的竞争时代，市场被瓜分 案例分析 竞争背景 在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。 在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。 客户流失原因分析 外部原因 内部原因 1、行业内与蒙牛竞争 1.1种类竞争 1.2乳饮料 1.3高端产品 2、广告策略 1、产品质量控制 2