《护理礼仪与人际沟通》第一章绪论 第一、二、三节.ppt

一、人际沟通的基本概念 二、沟通的主要形式 （二）正式沟通和非正式沟通 按照沟通的组织系统划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。1.正式沟通:是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如科室护士长传达上级会议精神、科室部门之间的来往、通知发布等都属于正式沟通。 2.非正式沟通:是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如组织成员的私下交谈、朋友聚会、各种传闻、小道消息等。 （三）下行沟通、上行沟通和平行沟通 按照组织结构和流动方向划分，沟通可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 1.下行沟通:是指组织中地位较高者主动向地位较低者之间的沟通。 2.上行沟通:就是指组织中地位较低者主动向地位较高者的沟通。 3.平行沟通:是指组织中身份和地位相仿者之间的沟通。如医院各科室之间的协作等。 （四）单向沟通和双向沟通 按照信息沟通的方向划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。 1.单向沟通指发送者与接收者的地位不变，发送者只发出信息，接收者只接收信息而不作出反馈，如发布命令、作报告、发表演说等。 2.双向沟通指发送者与接收者的地位不断变换，双方互为发出信息的人和接收者，如会谈、讨论等是我们常见的双向沟通的形式。 （五）自我沟通、人际沟通和群体沟通 按照沟通者的目的划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。 1.自我沟通:指的是信息的发送者和接收者是由一个人来完成的。这种在个人自身内部发生的信息传递的过程。 2.人际沟通：指的是两个人之间发生的信息传递的过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。 3.群体沟通：是指三个及以上的个体之间进行的信息传递的过程。 　 三、沟通的基本内容 （二）沟通对象  在人际沟通中，由于沟通双方对信息的接受和理解程度存在差异，有时使用同样的沟通信息、方法和过程对不同沟通对象产生的沟通效果是不一样的。所以，在沟通之前，有必要搞清楚以下问题： 1.谁是你信息的接受对象； 2.获得接受者的注意； 3.了解接受者的观念； 4.了解接受者的需要； 5.了解接受者的情绪。 （三）沟通主题 即沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。 （五）沟通时机 首先，在同一时间不同沟通对象在情绪、体力、注意力等方面差异很大，如果时间选择不当就会影响沟通效果。 其次，不同的人具有不同的时间观念，在很多的沟通场合中，当事各方并不一定能够准时在同一时间到达约定地点，有时还会出现迟到问题，影响沟通的顺利进行。 第三，时间的长度对沟通效率也有很大的影响。一般来说，交谈、谈判的时间越长，人们的注意力越差，头脑反应越慢。因此，在沟通中讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。 一、环境因素 二、个人因素 （一）善于倾听的技巧 一、人际沟通的原则 二、沟通关系 三、沟通态度 4.善于归纳总结。 即在阅读时要注意分析和抓住段落信息，并作出小结和回顾。在阅读过程中可依据时间、事情发生过程等要素顺序清理主题，也可通过对比前后的知识点发现主题，还可以利用问题来分析阅读材料，寻找文章主题。 5.做好阅读笔记。 无论阅读什么材料，在阅读过程中都要学会做笔记，它可以帮助你掌握文章的要点。由于每个人的学习习惯不同，所采用的方法多种多样。如大纲式、图表式等。? 沟通是人生的第一课。所谓成功者三要素：智商、情商、意商，关键是情商中的人际沟通技术的把握和适当、适时及适合发挥。作为护理人员首先要学会学习且善于练习。 （六）沟通中应遵守的规则 人类得以生存、发展的一个主要条件是人与人之间能够通过沟通，建立各种关系，相互分工协作，相互依从，协调一致，达到目的。要使人际沟通有个良好的结果，就必须学会按照沟通中的“游戏规则”与人交流，否则，会导致沟通失败。? 1.明确目的，端正态度。 要实现良好的沟通，从端正态度开始。态度影响习惯，习惯改变性格，性格决定命运。所以，沟通成败的关键是态度。这就要求我们在沟通中表现出正确的、良好的行为和表情，要“表里如一、言行一致”，诚恳友善，能够接纳他人，达到有效的沟通目的。 2.平等待人，诚实守信。 沟通不是下命令、发指示，而要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人，要注意平等交流。平等意味着尊重，你尊重别人，别人就会尊重你。俗话说：“人敬我一尺，我敬人一丈。”不仅要平等对待与自己意见相同的人，还要平等对待与自己意见相左者，容得批评，听得进逆耳之言。 诚信有两个方面的含义即诚实和讲信用。成功的沟通和交流者，其最具优势的一点就是能做到诚信。诚信，能让你成为一个最受欢迎的交流对象。哪怕一件小事，答应了就要做到，不要忽视了小事的作用。要避免“言过其实”的承诺，或者是任何“言而无