就医体验方案.docVIP

遂川县人民医院“改善群众就医体验” 主题活动实施方案 为落实深化医药卫生体制改革工作要求，进一步加强医院管理，强化行风建设，提高服务水平，切实改善群众就医体验，特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案。 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，坚持以人为本、以病人为中心，结合公立医院改革、“三好一满意”活动、“平安医院”创建、医院评审、纠正行业不正之风、医疗质量管理提升年和治理商业贿赂等工作，切实加强医院行风建设，改进服务流程，不断提升服务水平，大力弘扬高尚医德，改善群众就医体验，构建和谐医患关系，着力解决“门难进、脸难看、事难办”问题，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、实施步骤 （一）成立组织、动员部署（2015年1月） 1. 成立医院“改善群众就医体验”主题活动领导小组，由刘讯力院长任组长，康显凌、许群峰、肖志军、刘石泉、郭秋萍、李泽华、龙圣根等同志任副组长，康琳、郭小桃、黄萍、梁传军、王亮军、袁志坚、郭江华、李院华、李彬、彭玮、何银等同志为成员，领导小组下设办公室，办公室设医务科，由康琳同志兼任办公室主任，医务科、办公室、护理部、财务科具体负责活动的组织实施。各职能科室迅速动员部署，结合“三好一满意”、“平安医院”创建活动，通过广泛深入的宣传发动和改善服务体验培训，引导广大干部职工充分认识开展就医体验活动的重大意义，切实增强参与就医体验活动的积极性和主动性。 　　（二）自查自纠阶段（2015年1月—2015年12月） 各相关科室坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，细化工作措施，明确责任要求，创造条件，切实予以改进。 （三）整改提高阶段（2016年1月—2016年9月） 医院活动领导小组将不定期组织相关人员对活动开展情况进行督查。各科室根据自查自纠和活动领导小组的督查结果及整改要求，对存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行整改销号。 　　（四）总结评价阶段（2016年10月—2016年12月） 2016年10月底前，医院对活动开展情况进行总结，并向各相关科室通报活动开展情况。 三、活动内容 通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。 （一）改善群众就医等待体验 1.预约诊疗服务：（1）设置预约门诊服务台（窗口），配备专职人员负责预约挂号服务。（2）逐步开展医院普通、专家门诊号源预约诊疗工作。（3）建立医疗机构预约挂号台账、记录，保证患者预约信息完整准确。（4）多种方式（如：电话、现场、手机短信、微信、网络、诊间预约及自助预约机等）为患者提供8小时以上预约诊疗服务。（5）出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应及时告知患者。 2.门、急诊流程：（1）设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口等候引导。（2）畅通急救绿色通道，实行“三先一后”（先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及缴费）。（3）完善挂号、收费一站式服务。医院根据实际情况，逐步实行多点或分楼层挂号收费。适时采用“一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。（4）推行分区、分科、分片候诊服务。（5）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。 3.入、出院服务：提供预约、节假日、分时段办理出院结算服务。 4.便民利民服务：（1）设立便民门诊。（2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。（3）设立住院服务中心，协调全院床位调配，为患者提供人性化服务。（4）推行弹性工作制。根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。（5）医技科室根据工作需要实行全天候服务。（6）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。（7）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询外，适时开设多种查询方式，如电话、短信、网络等。（8）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（9）做好患者用药指导。 5.就医等候时间：（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。（2）患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（4）大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤30分钟。（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。（8）细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天（特殊细菌培养除外）。（9）术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。 （二）改善群众就医诊疗体验 1.医疗行为：（1）落实《临