汽车售后服务管理 教学配套课件 丁卓 第十二章 培训及资料管理.pdfVIP

汽车售后服务管理 第十二章 培训及资料管理 第十二章 培训及资料管理 第一节 培训管理 第二节 资料管理 第一节 培训管理 一、培训项目 主机厂对服务网络的培训项目有很多，根据售后服务工作的职 能，通常可归纳为技术类培训、管理类培训、索赔类培训、备件类 培训和计算机业务培训等五类。 1.技术类培训 1)初级技术类培训适合刚刚进入汽车售后服务的维修检测人员学 习。 2) 高级培训一般根据汽车的结构特点按部分系统进行。 3)专家级培训主要侧重于交流、总结多发故障及疑难故障的分析与 排除方法、深入解析系统原理，为服务网络提供技术经验，为销售 公司售后服务部门编写《典型故障案例》提供素材和依据。 2.管理类培训 第一节 培训管理 3.索赔培训 4.计算机业务 5.备件培训 二、培训管理 1.培训管理流程 图 12-1 第一节 培训管理 2.培训有关规定 (1)培训方式 1)有计划的定期培训。 2)应经销商要求的不定期培训。 3)其他方式。 (2)培训的联系方式 经销商在与主机厂签订了《售后服务意向性协 议》后，即可通过ERP 系统或网络了解培训信息，准确及时地通过 网络申报培训、查询培训通知及回复回执。 (3)经销商内部培训 为了较快提高服务网络人员的素质，经销商必 须建立内部培训机制。 第一节 培训管理 (4)考核 经销商申请参加并经主机厂确认的各类培训，若无特殊理 由无故不参加，第一次将给予警告，第二次给予通报批评，第三次 交由服务网络考核部门处理。 第二节 资料管理 一、资料的作用 主机厂为保证售后服务工作的正常开展，必须对经销商实施有效的 管理，其实施工具是通过下发各种资料来实现的。销售公司为经销 商提供维修技术、管理等类的文件资料或光盘，以便经销商的服务 人员学习和查阅；或者提供作为处理问题的依据，如《索赔员工作 手册》等；或者提供管理的标准和方法及其努力方向，如《售后服 务管理手册》等；或者提供有利于经销商的服务人员提高自身业务 水平的书籍，如《自学手册》、《典型案例分析》等。从而提高工 作人员的技术水平和管理水平，为用户提供更加快捷和满意的服 务。 第二节 资料管理 二、资料的发放管理规定 1.资料的发放 2.资料的管理