基于卡诺模型的高校图书馆信息服务质量评价研究.pdfVIP

2010年6月 情报探索 第6期(总152期) 基于卡诺模型的高校图书馆信息服务质量评价研究 唐虹胡东滨 (中南大学商学院 湖南长沙410083) 摘要：阐述高校图书馆读者满意度评价的意义．运用卡诺模型对高校图书馆信息服务读者满意度和重要度进行了定性分 析。对如何提高读者满意度提出建议。 关键词：高校图书馆读者满意度卡诺模型信息服务 中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1005—8095(2010)06--0059--03 1 高校图书馆读者满意度评价的意义 的满意度为依据．定义了三种类型的服务质量：当然 1．1 引导图书馆进行科学管理及决策 质量、期望质量、魅力质量[1】。 通过对读者满意度进行测评．图书馆可以及时、 客户蠛意度 准确、可靠地了解来自于读者本身对图书馆信息服 J 务的评价：可以了解图书馆现有文献信息资源、信息 服务项目与服务手段是否能满足读者的实际需求： 了解信息服务工作在读者心目中的位置及存在的优 势和不足。根据读者满意度测评结果提供的信息，可 ∥ 促使图书馆有的放矢地调整信息服务策略，做出正 ‘：．／／ 锶慕 确快速的决策：引导图书馆更好地面对读者，进行科 y 、 0 学的管理。 1．2 为图书馆持续改进文献信息资源和服务水平 ．／。 提供依据 图书馆信息服务读者满意度的评价结果可以为 图书馆提供其文献信息资源或服务中存在的缺陷及 读者期望．图书馆可据此将问题分解落实到各个责 形【币满意) 任部门，并改进信息服务工作，调整文献信息资源的 圈1卡诺模型示意 结构，促使文献信息资源实施最佳配置。充分利用各 类资源为读者提供信息服务，并以最有效的途径满 在图1中，纵轴(即Y轴)代表顾客满意度，自下 足和超越读者期望，达到提高信息服务水平，提升读 而上代表从不满意到满意；横轴(即X轴)代表需求 者满意度的目的。 (或质量特性)，自左到右代表需求实现自0到 1．3 让读者感受到以人为本、和谐管理的服务 以人为本和谐管理理念倡导人文关怀，要求图 线在B线之下。且代表的顾客满意度一直在0以下； 书馆的管理要面向读者、方便读者，以读者为中心， C线在B线之上．且代表的顾客满意度一直在0以 把满足读者的需要、为读者提供优质服务作为图书 上[21。 馆一切工作的出发点和落脚点。图书馆实施读者满 A线：当然质量。是指产品和服务应当具备的质 意度评价能让读者感觉到图书馆对他们的尊重，充 量。如果此类服务需求没有得到满足或表现欠佳，顾 分发挥读者的主观能动性，通过测评结果找到读者 客的不满情绪会急剧增加，并且此类服务需求得到 潜在的和期望的需求，根据读者需求制定相应的服 满足后。可以消除顾客的不满，但并不能带来顾客满 务策略并最大限度地满足读者需求。实现图书馆管 意度的增加。 理的全面和谐。 B线：期望质量。是指顾客对产品或服务有具体 2卡诺模型简介