2013营业员资格考试-专业知识1客户服务知识复习题库1-终稿.docVIP

服务规范营业知识复习题库 二、判断题（61道） 营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。 答案：错（旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅） 合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。 答案：错（自有营业厅） 标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。 答案：对 标准营业厅应具有营业厅的所有功能。 答案：错（应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。） 营业厅内、外应按照营业厅空间识别（SI）规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。 答案：对 营业厅服务时间原则上每天不低于10小时，与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。 答案：对 营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力 答案：错（应采取分岗位培训方式，提高营业人员的岗位技能） 营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。 答案：对 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行 答案：对 营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。 答案：对 对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。 答案：错（7天） 因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。 答案：错 宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。 答案：错 VIP客户等候时限不超过10分钟。 答案：对 所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。 答案：错 16．预约服务在尊重客户时间选择权基础上，引导客户在我公司服务时限内选择预约上门服务，业务受理后2小时内与客户联系，上门服务时间与约定时间误差前后不超过20分钟。 答案：对 17.集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。 答案：对 18.省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。 答案：错（集团客户服务部） 19.普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。 答案：对 20.处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。 答案：错（听与说的比例保持为7：3，让客户多说，给客户发泄的机会） 21.处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。 答案：对 22.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。 答案：对 23.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。 答案：错（非立案） 24.全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。 答案：错（7个工作日） 25.刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。 答案：对 26.随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。 答案：错 27.神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。 答案：错 28.明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。 答案：错（在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题） 29.升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。 答案：错（3个工作日） 30.申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。 答案：错（7个工作日） 31.面对完全失控的客户应礼貌地指出问题 （避免太大声、太小声、太快、太慢）、猜测