2014-11-12岗前培训.pptVIP

星级服务的内涵 “行医以德为先，服务以诚为本” 星级服务，让全院职工秉承了医院传统文化，体现了全院职工的核心价值观。医院星级服务的开展，培养了高素质的员工，让每位员工都自觉地用自己的行为方式使医院在群众中树立可靠的形象。 患者通过职工佩戴的星数，可感受到职工的服务质量和服务档次，而且对职工的服务水平起到监督和促进提高作用。 星级服务管理制度 星级服务管理制度是为了提高我院职工的服务意识和竞争意识，落实医院的规章制度及“以病人为中心”的宗旨,让病人得到及时、主动、全程高质量的医疗服务；为此，开展星级服务管理，进行量化考核，将职工的行为规范、医德医风、工作质量及病人的满意度按医院制定的考核标准进行考核，从而达到提高整体的服务素质，提高医疗质量，改善服务态度，构建和谐的医患关系。 星级服务考评制度 服务质量 工作质量 考评内容 言行规范 1、全院正式职工、日工的评星比例均为：五星占20%；四星占40%；三星一下不设比例。所占比例按各类别或个分组总人数计算。 2、试用人员、新毕业生、转正定级前原则上定三星。 3、凡外出进修、休产假、病假、事假不参与四、五星的考评。 评星比例 五星，每月奖励300元 四星，每月奖励100元 一星，每月扣发资金300元 二星，每月扣发资金100元 三星，不奖不罚 奖惩办法 护理 记录单 正式职工奖惩办法 五星，每月奖励150元 四星，每月奖励50元 一星，每月扣发资金150元 二星，每月扣发资金50元 三星，不奖不罚 奖惩办法 护理 记录单 日工奖惩 办法 奖 星 降 星 奖星：如职工所做的工作，对医院的形象和声誉造成较大正面影响的，可不受评星周期限制，经医院考核委员会讨论决定，随时给予奖星。 降星：如职工日常行为，对医院的形象和声誉造成较大负面影响的，可不受评星周期限制，经医院考核委员会讨论决定，随时给予降星。 奖星：参加志愿者活动的人员每人奖一星。 工作出色给予奖星的文件 违反医院规章制度给予奖星的文件 一票否决情况 发生下列情况之一实行一票否决： 违反医院纪律和受到处分； 发生医疗差错、不遵守规章制度所引发纠纷的当事人及科负责人； 评为丙级病历的主要责任人； 查实有收受“红包”、“药品回扣”等违纪违法行为； 服务工作中因处置不当被服务对象投诉，经查属实的。 第三部分：相关情况处理规定 1、上班不迟到、不早退、不离岗。 2、未经请假不上班者，作旷工处理。 3、上班时间不得在科室食早餐。 4、上班不配戴胸卡或衣冠不整，按星级服务扣分。 5、开会缺席：中层干部，扣1000元中层干部管理津贴；如果是职工，扣500元绩效奖金。 6、在医院环境内不准抽烟。违规者扣年戒烟奖1200元。 7、建立无红包医院，除财务人员凭单据收取各项费用外，其他任何人不得私自收取病人现金，违者予10-100倍罚款。 8、健康体检，除预防保健科发给的常规体检外，其他的检查及家属体检均应按规定交费，否则按制度处以10倍以上的罚款。 9、违反以上任何一条规定均取消全科人员当月的星级服务奖。 《服务言行规范》测评措施 · 1、实行 “三访” “三访” 即是纪检监察科暗访、医院领导明访、上级部门和社会监督员暗访。 医院纪检监察科组织暗访调查，每个月都对全院每一位职工暗测一次执行医院服务言行规范情况，并按实施细则进行评分。调查方式通过直接与住院病人交谈、发放调查表、向出院病人电话回访、开通投诉电话等形式。 医院领导明访。采取定期抽查和日常检查的办法进行。每位副院长日常对分管科室进行巡回检查，考核每一位职工的言行规范，发现违规者按实施细则 实行扣分。 上级部门和社会监督员暗访。省卫计委、市卫计局和社会监督员不定期派人员到医院暗访，如有违反规定的，交给医院处理；严重的上级部门将会提出处理意见。 《服务言行规范》测评措施 2、实行“三挂钩” “三挂钩” 即与经济挂钩、与评职称挂钩、与评先进挂钩。 ⑴与经济挂钩。即考核结果与工资表以外的经济收入挂钩。且直接影响到分管领导，同时与以后的工资晋升挂钩，不达到医院规定分数的，不得晋升工资。 ⑵与评职称挂钩。《服务言行规范》测评没有达到医院基本要求的职工，当年不得参加职称晋升及进修学习。 ⑶与评各种先进及评星级护士、星级医生、星级员工挂钩。《服务言行规范》测评达不到医院基本要求的职工，不得评为先进，不得参与星级评定。 2014年第1—3季度星级考评结果 最新被反映不良行为： 员工不注意形象，边乘电梯边食早餐 穿工衣进会堂或饭堂。 乘搭电梯时不面向门口，不礼让。 个别员工纪律散漫，上班迟到或早退。 个别医务工作人员与病人沟通欠技巧，服务态度欠热情，回答问题语言不规范，欠耐