第二章 日常工作管理.docVIP

日常工作事项 北京福莱士国际环保科技有限责任公司是福莱士专业清洁大师中国区总部，每一天福莱士专业清洁大师所有员工都要以崭新的精神面貌，快乐积极的心态开始新一天的工作，将“清洗千万家”的公司理念赋予那些平实的人们！ 服务部清洁工作 玻璃门窗 所有地板 办公及客用桌椅 产品除尘 卫生间 检查相关设备和电源 产品设备 客户饮水设备 空调设备 其他电源 整理登记卡：查看前一天的交班流水记录 检查自身的仪容仪表 头发是否梳理整齐 服饰是否打理整齐 正点开业 以上工作需在开店前完成，因此提前5—10分钟到达服务部。 设定卫生值班表，夜间值班表。 六、每天下班前的准备 1、检查电源安全：产品电源是否关闭、空调电源是否关闭、饮水机电源是否关闭； 2、下班前的清洁卫生工作：将产品和设备除尘并各自归位放置、清洁所有地板、清洁卫生间； 3、整理《预约登记表》做好客户使用的各项记录，并按顺序进行整理，以便交接； 4、熄灯锁好门窗。 礼仪接待 服务部礼仪接待 对每一位跨进服务部的顾客都要主动接待，不能怠慢。用积极的心态去感染顾客，点头、微笑、倒茶水三部曲一定要做到，落落大方，彬彬有礼。 为了保持良好的人际关系，在工作场所，对自己的上司，前辈，同事应有相应礼节。 寒暄： a：寒暄是加强人际关系的基本礼节，要做到主动、清楚、爽快、温和并发自内心。 b：基本寒暄用“请”欢迎光临”“您好”“早上好”。 访问客人的礼节：访问客人应遵守以下规则： a：提前与客人联系，说明拜访的目的时间等； b：到对方接待处后应明示自己公司名称，姓名及欲访问对方的姓名等； c：原则上不许吸烟，特殊情况下，应等对方吸起并想要时方可吸烟； d：饮料、茶水应在对方相邀后方可饮用； e：需推迟返回公司时，应电话告之公司，若需要借用客户电话应得到对方的许可后方可使用。 致礼方式：致礼方式有四种，应依不同场合正确掌握，因此热情，诚恳是十分重要的，致礼注意点：致礼时背与脖颈应成直线，上身应比对方以前弯下；收回上身时，应轻轻向上提起；先问候，后致礼。 a：点头（轻微点头）在服务部与客人或上司擦身而过时；在接待客人进过程中有其他客人进来需暂时离座时；在电梯口正遇客人从电梯出来。 b：致礼（一般致礼）迎接来客时，上半身应弯曲30度左右。 c：尊贵敬礼：在庄重场合，上半身弯曲45度左右，双手并拢手于膝盖上方。 d：道歉时：上半身应弯曲90度左右。 仪容仪表：经常保持良好的仪容仪表，标准如下： 男性、女性：脸—眼睛是否充血，耳朵有无污物，有无口臭，牙齿是否接近。胸卡水平戴在工作服右胸部。 手腕、手—袖口有无赃物。 扣—有无掉下 鞋—鞋底有无泥块，鞋面是否光亮。 男性：头发—发型是否整齐固定 胡须—是否刮净 衣服—是否清净 领带—是否过于华丽或扭曲 指甲—是否剪齐 裤子—是否熨平 扣子、袜子有无脱落，是否清洁。 女性：头发—是否便于工作 胸针—有无妨碍工作，是否过于显眼 装扮—是否化妆，化妆是否自然清洁 衬衣—有无清洁熨平 指甲—是否剪短，指甲油是否过于显眼 裙子—有无脱线，中心有无扭曲，有无皱褶 长筒袜—有无脱线，有无松脱，颜色与制服是否相配 禁止在服务部内化妆，化妆应在化妆室（卫生间内进行，出门前应妆扮好，不宜在店内用休息时间妆扮）。 交换名片的礼节 名片是每个人自我身份、地位、职业的表现，尊重对方，同时得到对方的尊重，名片的交换法必须引起充分注重。 a：名片的交换方法：名片必须站起来交换；递交时，应轻轻点头，轻声告诉对方公司及自我姓名，用右手推出名，左手垫住，并递到对方胸前。 b：接受时，两手接取，手指切勿压到名字部位，并认真读取，若有不清楚时，应及时询问对方。 c：名片递交顺序：对方人多场合，应从主宾或地位高的人顺序交换。 d：我方人多场合，从职位高的人开始，顺序交换，与上司同行时，上司介绍对方后，方可交换名片。 e：其他要点：外出时，勿忘带名片，接到名片站着说话时，应将两手握至胸前；同一场合得到很多名片时，应将名片按对方所给顺序摆好，以免出现混乱。 电话接待礼仪 接起电话开口亲切问候并说明地点“您好！服务部”，询问何事“您要我帮忙吗？”接下来问姓名以便称呼，，然后认真听，如果对方的问题无法准确解答不要搪塞或模糊回答，要转请店长回答，答案明确肯定。 电话服务是服务中心的形象窗口。在接听电话时必须明确“我是北京福莱士专业清洁大师服务部的代表”的意识，亲切、尊敬、正确、迅速的回答对方问题。 电话应答基本要求 先将必要的资料、记录纸、笔等准备好； 将