2009年奥克斯空调售后服务管理手册.doc

目 录 1、企业文化和服务理念……………………………………………………………………………1 2、服务承诺及包修政策……………………………………………………………………………2 3、服务网点的设立条件与程序……………………………………………………………………6 4、服务及投诉处理规范……………………………………………………………………………9 5、安装维修费用结算制度 ………………………………………………………………………13 6、零配件管理制度 ………………………………………………………………………………25 7、售后服务退换机制度 …………………………………………………………………………27 8、售后服务信息反馈制度 ………………………………………………………………………30 9、空调安装质量检查监督制度 …………………………………………………………………31 10、奥克斯空调服务网点综合激励细则 ………………………………………………………34 11、附表 附表1 奥克斯空调服务网点申报表………………………………………………………………39 附表2 奥克斯空调服务网点资料变更通知书……………………………………………………40 附表3 奥克斯空调服务网点单位名称变更通知书………………………………………………41 附表4 奥克斯空调远程维修派工单………………………………………………………………42 附表5 奥克斯空调工程机维修派工单……………………………………………………………43 附表6 奥克斯空调服务网点安装卡自审表………………………………………………………44 附表7 奥克斯空调服务网点服务单自审表………………………………………………………45 附表8 奥克斯空调上门检测鉴定表………………………………………………………………46 附表9 奥克斯空调服务网点零配件申领(退回)清单……………………………………………47 附表10 奥克斯空调信息反馈表……………………………………………………………………48 附表11 奥克斯空调退换机质量报告单……………………………………………………………49 附表12 奥克斯空调安装费（维修费）电汇申请书………………………………………………50 附表13奥克斯空调安装质量整改函………………………………………………………………51 12、附录 附录1 奥克斯空调电气安全规范 …………………………………………………………………52 附录2奥克斯空调安装维修规范 …………………………………………………………………54 安装维修禁令 一、严禁使用非奥克斯原配配件更换故障配件。 二、严禁私自更改电气线路。 三、严禁使用铜丝或导线代替保险丝，保险丝融断应用同规格保险丝进行更换。 四、严禁取消保护器进行直接短接，当空调器各类保护元件损坏时，如压缩机外置过载保护器、压力开关、电加热保护器等，需用同规格型号的元件更换。 五、电源线及内外机电源连接线等电线不够长、损坏时，必须更换整条同规格氯丁橡胶电源连接线，特殊情况需加接的，加接部分必须使用同规格氯丁橡胶电源连接线，并使用正确的驳接方法，按颜色对号连接，接头处用锡焊焊接，电工胶带进行绝缘处理。 六、严禁接线错误，各接线端子螺钉必须拧紧牢固。 七、严禁空调线路上不装空气开关、漏电保护器等保护装置。 八、严禁不接地线或不在接定位置接地线。 九、严禁不装电气护圈及压线夹。 十、严禁使用承重能力差、不合格的外机安装支架。 十一、严禁室内外机安装时少装固定螺栓。 十二、严禁安装时系统进水，不排空气。 十三、严禁高空作业不配戴安全带。 注意：服务网点违反本禁令造成的后果，责任自负！ 重点提示 一、3个小时内接收营销中心派工的处理信息，6个小时内与用户预 约上门时间，3天内反馈处理结果。 二、服务过程中，严格按照服务标准收取费用，严禁巧立名目多收、 乱收。 三、服务结束后，按照服务规范做好空调漏水、漏氟、试机工作。 四、安装、维修单据必须在规定时间内录入上传。超时、超期单据将 被考核。 五、安装、维修服务信息必须真实有效，否则将按公司制度进行考核。 六、安装卡、服务单的填写、录入必须详细明确，且实物单据与系统单据必须一致。 七、安装原因引起的维修，维修费用由安装单位承担。 八、退回旧配件必须有维修标贴和旧件联，并与系统单据内容一致。 九、配件人为损坏、误判的将严格按制度考核。 十、不得将非本厂及超保配件退我公司。 十一、必须严格遵守《奥克斯空调电气安全规范》。 十二、必须严格遵守《奥克斯空调安装维修规范》。企业文化和服务理念 企业理念 以人为本，诚信立业 管理文化 二个一切，一个提高 一切按经济价值规律办事 一切按有理服从原则办事 一个以提高效率为