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冲 突 管 理
2011/11/3 1
一、认识冲突-冲突透视之镜
1、冲突与冲突管理
2、冲突的诱发与控制
二、迈向和谐-冲突解决之法
1、分歧冲突之解决模型
2、职场分歧与冲突解决
3、化解冲突三大关键
2
1）什么是冲突：对 事物持有 价值观、立场、
利益、目标、看法、理解和态度的双方,为获得
和争取 而产生观点、心理或行为之分歧、对立、
激化和对抗。
2 ）什么是冲突管理：以 为目标，有效调节和
控制情绪，正确看待、分析和处理不同意见，理解
不同的观点 ，充分利用双向沟通、 ，进
行探讨、商定和解决问题的方法。
2011/11/3 3
探讨主题：
“商量配合却被指桑骂槐”
2011/11/3 4
看见行为、听到结果
设想、构思情节
主观武断、相信直觉
刺激、情绪反射
2011/11/3 5
我欲结果、认真准备
专注 、提出探寻
沟通 、互陈期望
控制情绪、调整角度
2011/11/3
平抑情绪、探明事实
以静对躁、分析因果
确定 、创新方法
离开 、幽默道歉
内定外和、实现我要
2011/11/3
探讨主题：
“参与调查遭遇是非”
2011/11/3 8
1、分歧冲突之解决模型
2、职场分歧与冲突解决
3、化解冲突三大关键
9
高 维持和谐 创新方法
注 克制 合作
重 向正确低头
团
队 避免争执 妥协
协 力争主动
作 回避 竞争
低
低 聚焦目标的实现 高
2011/11/3 10
探讨主题：
“如果是你该怎么处理”
2
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