CRM与大客户关系管理.pptVIP

* 销售的主要任务 采取适当行动的前提 建立良好关系 弄清影响因素 哪些是正面/负面因素 哪些是可控/不可控因素 目 的： 通过分析、制定、计划，获得更多控制力。 * 分析现状 产品或服务本身 （特征、利益、应用） 竞 争（内、外部的） 价格、交货、交易条件（可谈判的项目） 业务代表（你的技巧、声誉） 客户联系（需要、看法、关系） 企业文化或形象（你的、客户的） 政策及步骤（你的、客户的） 决策过程（复杂与简单、短期与长期） 改 变（人事、事情的优先次序、产品或服务） 时间、市场状况、经济气候 影响销售的主要因素 * 分析现状 正面 因素 负面 因素 低度可控 高度可控 制订策略及说服 减 低 消 除 利 用 发 挥 * 第五节 决策与人脉关系 * 决策与关系 高度 参与 低度 参与 影响者 决策者 关键决策人 把关者 批准者 倡导者 拥有者 * 决策与关系 每一位代表如何看我们？为什么？ 需要改变这些关系吗？ 需要做哪些工作以巩固这种关系？ 这个人是我竞争对手的伙伴吗？ 以前我是忽略过这个人吗？ 有什么不愉快的经验吗？ 策略与说服 * 第六节 化策略为行动 * 建立拜访目的 不断拜访，获得承诺 唤起客户的行动 设立销售里程碑 准备后备拜访目的 留意决策人的变化 主要行动方案 * 指导方针 找到关键决策人，不要低估影响者 满足客户个人需求 尽量由高向下访谈 随时注意内部变化 尽可能多的约会/人 注意角色发生的变化 建立拜访小目标 及时消除销售障碍 归纳与总结 * 推销计划过程 起 点 终 结 实现预定目标 * 一位负责推销通信产品的销售员计划拜访一家中外合资的跨国集团的副总裁。这位总裁正筹划投资一个通信项目。当这位销售员进入副总裁的办公室时，他留意到墙面的装饰：一幅即将开张的新办事处的构想图样、一些销售绩效图表及哈佛大学颁发的证书。副总裁示意销售员坐在他对面的一张非常舒适的椅子上，总裁的台面上只有简单的一套文具台。销售员在就坐之前，热情地伸出手来向总裁致敬。 案例学习 * 销售员：早上好，王先生。今天的天气真好啊！ 总 裁：（少许犹豫。但仍伸出手回应）是，天气不错。我大概只有五分钟的时间，今天比较忙碌。请你简要叙述一下你的通信系统。（目无表情）。 销售员：好的。首先让我介绍一下你我是怎么认识你的。我刚于六个月前替富致国际公司成功装上类似的系统。您认识该公司的老总--陈先生吗？ 总 裁：认识，他是我们一位非常重要的客户。 销售员：他可是一个好人。我的老总经常与他打高尔夫球，上次还赢了他一些钱。您也打高尔夫球吗？ 总 裁：（看一看他的腕表）不喜欢。 销售员：喔！陈先生曾提及您蛮有兴趣改善贵公司的通信设备，我非常 赞同，其他的大企业总裁应向您看齐。 总 裁：是的。我希望能利用现今的科技去加快客户询问的时间和处理订单的能力时间，以便能加强公司的竞争力。我想借此把市场的占有率再提高5%。这是很实际的预算，其他的用户都能取得类似的成果。现在请你谈谈你的系统吧！ * 销售员：那我们肯定可以给您很大的帮助。当您启用我们的系统后，我可以保证公司人员的表现定能提高。 总 裁：这个当然。您产品的特点在哪里呢？ 销售员：我们能提供齐全的商业通信设备，应有尽有。陈先生非常满意我们的产品，他们公司的业绩也增长了一倍以上，他认为是投资于我们产品后所得到的成果。 总 裁：增长了一倍以上？ 销售员：最少的估计，一倍以上绝对没有问题。 总 裁：那你再详尽地说一说吧！ 销售员：我们提供多媒体通信系统，多种服务系统。产品具特殊功能，在全世界是数一数二的。您看，这是我们的大型用户名单… 案例学习 * 总 裁：很抱歉，我必须打断我们的谈话，我有另一个会议要等着我去主持。不如将你的产品资料留下，待我慢慢研究。 销售员：好的。不如我们预定下次的会面在高尔夫球场那里吃午饭，你说怎样？ 总 裁：我一般都利用我的午饭时间去青年俱乐部那儿跑步。 销售员：噢！怪不得你的身材保持得如此标准。好吧，待我再打电话来跟您预定下次的约会吧！ 总 裁：跟我的秘书联络好了。我的一切活动主要是由她安排。 思考题： 1. 您对此销售员的表现有何评价？ 2. 总裁的公司和个人需求是什么？ * 权力 自以为是 希望控制 打电话时让你等 很快做决定 成就 以目标为导向 使事情得以完成 有许多项目 希望尽快回复 被认可 要名誉 喜欢被聆听 借用别人大名 墙上挂满奖状 归属感 活动家 与朋友做生意 友好，一见如