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金正昆——商务礼仪与公共关系讲义 第一期 交往艺术的重要性 商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。 【例】索取名片四种常规方法： 1、交易法：首先递送名片； 2、激将法：递送同时讲能否有幸交换一下名片； 3、谦恭法：对于长辈或高职务者，希望以后多指教，请问如何联系？ 4、平等法：如何与你联系？ 【例】Mobile使用：不响（当对方面关机，暗示为你而关机）、不听、不出去接听。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管 学习商务礼仪的三个目的： 1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质； 2、有利于交往应酬； 3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。 商务人员的工作能力：1、业务能力；2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。--双能力 第二、三期 尊重为本--商务礼仪的基本理念 【例】掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥 1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么； 【例】不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 【例】女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。 【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意五不准：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为三节腿。 【例】高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。 3、第二层面-尊重他人 三个注意事项： （1）对交往对象准确定位： 【例】外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。 （2）遵守规则： 【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲用完了或没有带（善意的欺骗）； （缺） 第四、五期善于表达 【例】着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了吗？；不要吝于称赞对方。 【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？ 客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同： 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。 商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。 管理三段论：把想到的写下来（立规矩）--按照写下来的去做（守规矩）--把做过的事情记下来『sadfree：实际上就是PDCA』 商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。 【例】男性正装为西装。应遵循三个三： 1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； 2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； 3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 领带的三种时尚：男人的酒窝Men Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端） 服饰三要素：色彩、款式、面料 正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。 第六、七期形式规矩 意义：提高个人素质，提高企业形象 【例】双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。 职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分**、过分短小、过分紧身。 商务交往称呼四忌：无称呼（喂，..）、替代性程序（6号）、地方性称呼、称兄道弟。 【例】礼貌服务三要素： （1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； （2）文明五句：问候语你好、请求语请、感谢语谢谢、抱歉语对不起、？ （3）热情三到： A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）； B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对