酒店礼仪10.24.pptVIP

酒 店 礼 仪 主讲：汪健 古人云：“不学礼，无以立”，不学礼，不懂礼，不用礼，个人就会显得低俗，企业就会显得杂乱，国家就会显得落后。 就个人而言，礼仪体现的是一个人的修养；就企业而言，礼仪体现的是一个企业的形象；就国家而言,礼仪体现的是一个国家的文明程度。 二、学习酒店服务礼仪的意义： 1、 有助于提高从业人员的个人素质； 2、有助于更好地对服务对象表示尊重； 3、有助于进一步提高服务水平和服务质量； 4、有助于塑造并维护企业的整体形象； 5、有助于企业创造出更好的经济效益和社会效益。 美国著名心理学家马斯诺的基本需要理论，按顺序分为五大类： a．生理需要（食物、睡眠等）； b．安全需要（生命、财产安全有保障）； c．归属和爱的需要(涉及给予爱和接受爱)； d．尊重的需要（自尊和来自他人的尊重）； e．自我实现的需要(促使潜在能力得以实现的趋势)。 礼仪：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合时代精神及要求的行为准则或规范的总和。 三、个人礼仪 现代社会人际交往中，人们对个人的礼仪很关注。尽管个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关的小节，但小节往往能反映出一个人的文化素质和修养，不能忽视，所以，作为社会的主体,每一个人必须重视礼仪，以学礼为己任，这是立身处事根本。 个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则；是个人仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规定；是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，也是衡量一个社会、一个国家文明程度的重要标准。 个人礼仪的核心是尊重他人、与人为善、表里如一、内外一致。 （一）个人礼仪的基本特征 1、以个体为支点 个人行为的好坏将直接影响着统一群体、社会组织乃至整个社会的生存与发展。因此,强调个人礼仪、规范个人行为,不只是为了提高个人自身的内在涵义,更重要的是为了促进集体和社会发展的有序与文明。 2、以修养为基础 个人礼仪并不是简单的个人行为表现，而是个人的公共道德修养在社会活动中的表现，它反映的是一个人内在的品格与文化修养；若缺乏内在的修养，对个人礼仪的具体规定，也就不可能自觉遵守，自愿执行。 3、以尊敬为原则 讲究个人礼仪，自觉按个人礼仪的各项规定行事，就必须奉行尊敬他人的原则,只有尊敬别人，才能赢得别人对自己的尊敬。 4、以美好为目标 遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的文明礼仪标准执行，是为了更好的塑造个人的自身形象，更充分地展现个人的精神面貌，识别美丑，明辨是非，引导人们走向文明。 所以酒店在这方面也有很多规定，“四勤”勤洗发、勤洗涤、勤换衣、勤剪指甲。 ①服装着装原则：“TDP”原则即Time时间，Dicasion场合、Place地点，三个单词第一个字母的缩写，是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。 酒店制服根据岗位的不同各有区别，既能让客人识别，又是塑造企业形象的一种手段。酒店服务人员穿着醒目的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认，同时，也使穿着者具有一种职业的自豪感、责任感及可信度，是员工敬业在外观上的具体表现。 ②鞋袜的穿着：俗话说：“鞋袜半身衣”，只有规范的衣着是不够的，还要配上合适的鞋袜，穿着才完美。男员工穿黑色皮鞋、深色袜子，显得庄重大方。女员工穿中跟黑色的鞋子，显得精神和健美，穿与肤色一样的丝袜，袜口不能露在衣裙之外，皮鞋穿前要上油擦亮,袜子要经常换洗。 ③饰品的佩带：一般酒店只允许员工佩带结婚戒指和手表。（有些高星级酒店,经常看到前台接待员等在左胸衣领上佩带一朵由满天星衬托的红色康乃馨，以示高雅、热情） （二）个人礼仪的内容： 个人礼仪包括个人的仪容仪表、言谈礼仪、举止行为礼仪、祝贺礼仪、馈赠礼仪、应酬礼仪等。 1、仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成，仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。 发式：按酒店规定男员工前不遮眉、后不及颈，头发干净整齐，无头屑。