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酒店礼仪几个关键项目的培训 前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起,请问……”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。“麻烦您,请您……”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言]在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会) 电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。 顺序基本用语注意事项：,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名“╳先生,您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打：顺序基本用语注意事项确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 重点1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序,简洁、明了5、注意通话时间,不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。 客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式,面带微笑,握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”3、事由处理使用语言在场时：对客人说“请稍候”不在时：“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录4、引路使用语言“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请” “请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时,招手或行鞠躬礼7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。11、会