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员工日常从业培训 培训大纲 第一章 营业员仪容仪表 第一节：仪表 第二节：仪容 第三节：仪态 第二章 营业员的标准作业程序（SOP） 第一节：定义 第二节：具体SOP 第三节：开门及打样具体事项 第三章 提升销售能力 第一节 ：成功心态 第二节：员工岗位职责 第三节：掌握销售技巧 1.商品的摆放VS销售 2.服务的三大环节及接待方法 3.不同情况下的销售技巧 4.关于投诉 概论：营业员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 仪表仪容仪态 仪表 指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 仪容 指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪态 泛指人们身体所呈现的各种姿势，也叫仪姿、姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。不同的仪态显示人们不同的精神状态、文化教养、社会地位和性格特征，不同的仪态传递不同的信息，仪态又被称做仪态语，是商务活动的重要组成部分。人们常除了用语言表达思想情感外，还常用身体姿态表现内心活动。用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。 第一节：仪表 定义：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 内容：统一着装 个人卫生 统一着装 必须按规范统一着装上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准 干净整齐、笔挺，工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚 工装衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物） 工装勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象 非工作需要不得将工装转借他人，不得随意修改工装，工牌戴在左胸下15公分处 个人卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤修指甲，严禁体臭上岗 不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前 应刷牙，保持口腔清新 不准随意剔牙。抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓痒等不雅动作 第二节：仪容 定义 指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 个人面貌 发色以黑色、深棕色等接近自然色为宜；男营业员，不留长发、怪发，留发标准后部盖领，侧不遮耳；女营业员留发后不垂肩，前不遮眼；发色以黑色、深棕色等接近自然色为宜；勤理发、洗发 男营业员不留小胡子，大鬓角，剃须一天一次为宜；女营业员不留长指甲，涂鲜艳、怪色指甲油以肉色或无色为宜，指甲油应保证完整，不可使用浓香水 女营业员须化淡妆上岗，眼影以使用淡色为宜，不可使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜 时刻保持口腔卫生，上岗前勿吃带有刺激性味道的食物，如蒜、葱、臭豆腐等 面带笑容，亲切可亲，端庄稳重，不卑不亢 第三节：仪态 定义 泛指人们身体所呈现的各种姿势，也叫仪姿、姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。 不同的仪态显示人们不同的精神状态、文化教养、社会地位和性格特征，不同的仪态传递不同的信息。 仪态又被称做仪态语，是商务活动的重要组成部分。人们常除了用语言表达思想情感外，还常用身体姿态表现内心活动。用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。 内容：坐姿 站姿 走姿 其他 坐姿（收银员） 立腰、挺胸、上体自然挺直；双膝自然并拢，双腿正放或侧放；至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；起立时，右脚向后收半步而后起立；谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 女士坐姿 入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 男士正式坐姿 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 　 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 　 站姿 挺胸、收腹抬头目光平视，面带微笑 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态 女营业员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧；男营业员站立双脚与肩同宽，双手交叉背在身后 站立时不可手叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作 站立时脚不可打拍子或抖动，不能三