乱秋蔚：物业公司服务意识与服务技巧.docVIP

《物业公司服务意识与服务技巧》 --360°用“心”服务 主讲：栾秋蔚 课程背景： 21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。针对，方面出现的弊端进行剖析，采用讲授实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 第一部分“我”个人服务经历的收获分享 物业服务人员正确认知自己的本职工作 物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会) 物业服务意识的六项修炼： 担当修炼——重点强化责任和执行力 主能修炼——重点强化主动意识 善客修炼——重点强化服务姿态 协同修炼——重点强化团队意识 应变修炼——重点强化灵活技能 创新修炼——重点强化创新能力 对业主的正确认知 珍惜当下的宝贵资源 与业主建议良好关系（人脉=金脉） 第部分物业服务人员仪容仪表礼仪日常工作化妆饰品的选择与佩戴礼仪日常工作装的基本步骤仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领表情——心境的晴雨表学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑物业人员接待礼仪日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪介绍礼仪茶水递送、入座交谈礼节迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌同乘电梯及乘车礼节电话礼仪第部分随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理倾听技巧抱怨是金－投诉价值分析通过化解怨气守住满意度的底线迅速平息客户怨气的技巧关注客户感受，也表达你的感受及时安抚情绪，让客户觉得诚意表达服务意愿，立即采取行动令客户受控，防止事态发展投诉处理的基本步骤第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）第三步：提出正确的问题（了解需求）第四步：达成处理协议（让客户选择）第五步：检查协议执行(首问责任制)第六步：修复关系（三句话）防止投诉升级的经典战术战术之一：奉为上宾战术之二：以静制动战术之三：笔下乾坤战术之四：以退为进战术之五：另起一行战术之六：移情换景第部分困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期 2、剖析压力 3、面对压力 4、平衡的艺术——情绪调节 A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪 B. 抱怨处理中客户的不良情绪 5、解决压力 6、与压力共舞 7、自我塑造 8、提高情商 9、宽容的艺术 栾秋蔚 老师 合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人 山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监 房地产服务礼仪专家 房地产实战派服务营销专家 山东培训师联合会副秘书长 青岛培训师联合会副秘书长 万达地产特聘礼仪顾问 【实战经验】 合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人 山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监 栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。 栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！ 【主要服务项目】 房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理 【讲授课程】 《房地产360度用心服务》 《房地产行业销售服务礼仪体系培训》 《房地产礼仪培训》 《房地产销售接待礼仪与技巧培训》 《房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练》 《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》 《房企有效领导8090后员工》 《物业公司服务提升品质提升》 【授课风格】 1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性； 2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教； 3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。 4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训 【部分服务客户】 万达集团、华润集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、