卖场服务礼仪标准.docVIP

服务礼仪标准 一、服务标准 1、微笑服务： 面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务微笑时真诚、甜美、亲切、善意口眼结合，嘴唇、眼神含笑。2、标准姿态： 待机姿势：抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。 鞠躬姿势：在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。 指引姿势：在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。 递接物品：在待机姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。3、语言标准：对客必须提供统一服务语言，使用普通话，保证形象一致，用心与专业感动客户。接待顾客和接打电话时必需使用礼貌用语，应准确、流利、声音洪亮，同时面带微笑。接待时，目光注视顾客，并按照相应的鞠躬幅度进行。二、行为则 1着装细则： 、鞋保持整洁、干净女员工化淡妆，不可浓妆艳抹不可佩戴夸张的饰品进入卖场涂抹香水味道不宜过浓女员工不能涂有色指甲油女员工进入卖场须将头发扎成马尾或发髻，不能批发过肩，造型夸张或将头发染成夸张、鲜艳的颜色2、言语细则：迎宾：您好！欢迎！（鞠躬30度）接待：请您！/麻烦您！/谢谢您！（微笑点头）请您随便看！（微笑点头）对不起！请问一下！（微笑点头）对不起！请您稍等！（微笑点头）对不起！让您久等了！（微笑点头） 收银：请问您是刷卡还是付现金？（鞠躬15度）请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）送宾：谢谢您！请慢走！（鞠躬30度）（鞠躬30度3、与客沟通 接待顾客必须主动、热情、大方，主动询问需求，适时自我介绍，对进入卖场的顾客提供帮助接待顾客时使用文明礼貌用语绝不允许与顾客和外来人员争吵遇有询问，应诚恳详尽地解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工工作期间不能私自会客，不允许随意将朋友带入卖场。4、接听电话 接听电话时，振铃第二声(您好！，请问有什么能为您服务？)，语气委婉，电话轻拿轻放接电话让对方等待超过30秒要主动道歉如果电话是找其余人员，在呼叫其他人的时候，要捂住电话听筒接听电话时要始终保持客观，努力去理解对方的观点，必要时做好记录除了听懂语句本身的含义外，还要去注意其中的话外音通话尽量放低声音，以免影响他人接听电话时稍带微笑能使你说话的口气自然放松，语调更加动听 8）、应该由先挂断电话。